تأثير عدالت ادراك شده مشتريان بر رضايت از بازيابي خدمات و رفتارهاي پس از خريد

با توجه به نرخ بالاي نارضايتي مشتريان از خدمات بانكي، مساله بازيابي خدمات در بخش بانكداري كشور مصداق واضحي مي‌يابد. بازيابي خدمات بيانگر عكس العمل بانك ها در زمان بروز مشكل است. اين مطالعه با هدف بررسي تاثير عدالت ادراك شده مشتريان بانك بر رضايت از بازيابي خدمات و رفتارهاي پس از خريد در ميان مشتريان بانك ها انجام شده است. اين پژوهش يك مطالعه كاربردي است كه با رويكرد توصيفي-پيمايشي انجام شده است. جامعه آماري اين تحقيق كليه مشتريان دريافت كنندگان خدمات بانكي مي‌باشند (جامعه نامحدود) كه از اين ميان، نمونه‌اي متشكل از 409 نفر به عنوان نمونه آماري با  استفاده از نرم افزار SAMPLE-POWER انتخاب شده است. در اين مطالعه براي جمع‌آوري اطلاعات از پرسشنامه اقتباسي استفاده شده است. قابل ذكر است روايي و پايايي پرسشنامه مورد تاييد قرار گرفت. براي آزمون فرضيات از تكنيك حداقل مربعات جزئي و نرم افزار اسمارت پي.ال.اس استفاده شده است. نتايج حاصل از اين تحليل نشان داد عدالت توزيعي، رويه‌اي، تعاملي و اطلاعاتي تاثير مثبت و معني‌داري بر رضايت از بازيابي خدمات دارد؛ رضايت از‌ بازيابي خدمات تاثير مثبت و معناداري بر اعتماد مشتريان، تبليغات توصيه‌اي و قصد خريد مجدد دارد؛  اعتماد به صورت مثبت و مستقيم بر تبليغات توصيه‌اي و قصد خريد مجدد تاثير دارد؛ رضايت از بازيابي خدمات از طريق اعتماد بر تبليغات توصيه‌اي و قصد خريد مجدد تاثير مي گذارد؛ همچنين مشخص شد كه رضايت از بازيابي خدمات به صورت مثبت و مستقيم بر اعتبار برند و ارزش ويژه برند مبتني بر مشتري دارد.