توسعه و اعتبار بخشي مقياس اندازه گيري تجربه مهمان‌نوازي و تاثير آن بر رضايت مشتري

از آنجا كه افزايش و تقويت ظرفيت هاي مهمان نوازي در جامعه ميزبان يكي از مولفه هاي مهم و تاثيرگذار در توسعه صنعت گردشگري است، اين مقاله تجارب مشتريان در خصوص مهمان نوازي، را ضمن شناسايي ابعاد اين مفهوم، مقياسي براي اندازه گيري آن ارايه نموده و تاثير عامل تجربه مهمان نوازي را بر رضايت مشتري در صنعت هتل داري (كه يكي از حلقه هاي مهم زنجيره ارزش گردشگري است)، مورد بررسي قرار دهد. در اين پژوهش كاربردي، توصيفي و پيمايشي، پس از مطالعه و واكاوي پيشينه موضوع، از نظر خبرگان (مصاحبه هاي عميق و نيمه ساختار يافته و تكنيك دلفي)، جهت اكتشاف و تلخيص ابعاد مقياس، بهره گيري شد و 7 بعد از ابعاد تجربي مهمان نوازي استخراج گرديد. مطالعه ميداني با استفاده از پرسشنامه مشتمل بر 32 گويه مرتبط با ابعاد مزبور، در اختيار 480  نفر از مشتريان هتل ها در ايران، در مقطع زماني اسفند ماه 1397  قرار گرفت. بدليل نامعلوم بودن حجم جامعه آماري در نمونه گيري از روش خوشه اي و در دسترس استفاده شد. نتايج تجزيه و تحليل عاملي نشان داد كه ابعاد آسايش، كارايي، ارتباط خاص، خوشامدگويي، شخصي سازي، شرايط خاص هتل و از صميم قلب، به ترتيب داراي بيشترين بار عاملي و بيشترين تاثير بر متغير تجربه مهمان نوازي بوده اند. تجزيه و تحليل معادلات ساختاري مدل پژوهش با استفاده از نرم افزار ليزرل نيز حاكي از تاثير مثبت تجربه مهمان نوازي بر رضايت مهمان بود.