مدل‌سازي تاثيرپذيري تجربه مشتري از نماي خدمت در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه

هدف تحقيق حاضر ارائه مدل براي تأثيرپذيري تجربه مشتري از نماي خدمت در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه در صنعت هتلداري است. پژوهش حاضر از لحاظ نوع، پژوهش آميخته و از لحاظ هدف، توسعه‌اي و كاربردي است. در بخش كيفي، راهبرد تحليل، محتواي كيفي و در بخش كمي پژوهش از نظر روش انجام، توصيفي- پيمايشي است. براي تحليل كيفي 60 مقاله بر اساس اشباع نظري داده‌ها به صورت هدفمند انتخاب شد. براي تحليل داده‌هاي كيفي از فرايندهاي ويژه تحليل محتوا با نرم‌افزار مكس كيو دي‌اي استفاده شد. در بخش كمي مشتريان وفادار هتل‌هاي چهار و پنج ستاره شمال غرب ايران، با پر كردن پرسشنامه در تحقيق مشاركت كردند. براي انتخاب نمونه آماري از روش نمونه‌گيري در دسترس استفاده شد. فرضيه‌هاي تحقيق با استفاده از تكنيك مدل‌سازي معادلات ساختاري و نرم‌افزار ايموس مورد آزمون قرار گرفت. يافته‌هاي تحقيق نشان داد كه ابعاد و مؤلفه نماي خدمت شامل ويژگي‌هاي فيزيكي و رفتاري است. ويژگي‌هاي فيزيكي و رفتاري بر تجربه مشتري تأثير مثبت دارد. چرخه عمر رابطه نقش تعديلگري در رابطه بين ويژگي رفتاري و تجربه مشتري دارد.