طراحي ساختار استقرار مديريت كيفيت جامع در شعب بانك ملي استان يزد

در سال‌هاي اخير، با توجه به رقابت گسترده و افزايش رقبا در صنعت بانكداري و همچنين ورود بانك‌هاي خصوصي به اين عرصه، سطح كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان؛ مورد توجه بسياري از محققين و مديران قرار گرفته است. هدف از انجام اين پژوهش ارائه مدل استقرار مديريت كيفيت جامع در شعب بانك ملي استان يزد مي‌باشد. اين پژوهش از نظر هدف، كاربردي و از نظر ماهيت، توصيفي پيمايشي است. جامعه آماري اين پژوهش مديران، معاونين و كاركنان شعب بانك ملي استان يزد است. ابزار گردآوري داده‌ها در اين پژوهش پرسشنامه بوده كه ابتدا به منظور تكميل پرسشنامه مقايسات زوجي ميان عوامل شناسايي شده و ارائه مدل مفهومي پژوهش با استفاده از رويكرد مدل‌سازي ساختاري تفسيري، تعداد 12 نفر از مديران و معاونين شعب بانك ملي استان يزد به عنوان نمونه با استفاده از روش نمونه‌گيري در دسترس انتخاب شدند. در ادامه؛ پس از طراحي مدل مفهومي استقرار مديريت كيفيت جامع و به منظور برازش مدل مفهومي به دست آمده بر اساس رويكرد مدل‌سازي معادلات ساختاري و نرم‌افزار SmartPLS تعداد 250 پرسشنامه ميان كاركنان شعب بانك ملي استان يزد توزيع گرديدكه از اين ميان تعداد 236 پرسشنامه بازگشت داده شد. نتايج حاصل از اين پژوهش نشان داد كه تعهد مديريت ارشد به عنوان كليدي‌ترين عامل در استقرار مدل مديريت كيفيت جامع در شعب بانك ملي استان يزد شناخته شده كه خود بر به‌كارگيري سياست، تأثير مثبت و معناداري نيز حكايت دارد. همچنين نتايج حاصل از اين تحقيق نشان داد كه به‌كارگيري سياست و تدوين برنامه‌هاي كوتاه‌مدت و بلندمدت در راستاي مديريت كيفيت جامع بر ارتباط با مشتري، ارزيابي و بازخورد و آموزش كاركنان تأثير مثبت و معناداري دارد. از ديگر نتايج به دست آمده در اين پژوهش مي‌توان به تأثير ارتباط با مشتري، ارزيابي و بازخورد و آموزش كاركنان بر بهبود و كنترل فرآيند، مشاركت و نوآوري كاركنان اشاره نمود. نتايج بدست آمده در اين پژوهش مي تواند به عنوان چراغ راهي مسير بهبود مديريت كيفيت جامع درون سيستم بانكي را در بانك ملي استان يزد فراهم آورد.