ارائه مدلي براي تبيين انتقام‌گيري مشتري

امروزه مردم به‌طور فزاينده‌اي در حال انتقام‌گيري در مورد مسائل مختلف هستند، لذا آشنايي با اين قبيل از رفتارهايِ مشتريان و همچنين چگونگي بروز آن‌ها حائز اهميت مي باشد. ازاين‌رو هدف از اين پژوهش شناسايي ابعاد و مؤلفه هاي فرآيند انتقام گيري مشتري و در نتيجه ارائه مدلي براي تبيين آن است. به‌منظور ارائه مدل و جهت بررسي نظام‌مند متون از روش كيفي فراتركيب بر اساس مراحل هفتگانه سندلوسكي و باروسو استفاده شده است. جامعه پژوهش حاضر مشتمل بر 87 اثر بازيابي شده از 14 پايگاه اطلاعات علمي است كه از اين ميان بر مبناي برنامه مهارت‌هاي ارزيابي حياتي و انجام فرايند غربال‌گري 27 اثر به‌منظور بررسي و تحليل بيشتر انتخاب شدند. پس از بررسي كامل آثار نهايي به روش تحليل محتوا، درمجموع 43 كد، 14 مفهوم از طريق دسته بندي كدها و 5 مقوله (ادراك و شناخت اوليه، عواطف، انگيزش، رفتار و ادراك و شناخت ثانويه) از طريق دسته بندي مفاهيم شناسايي شد كه مبناي ساخت مدل پژوهش قرار گرفت و سپس رابطه بين اجزاي مدل به‌صورت گزاره‌هاي منطقي تبيين گرديد. نتايج اين پژوهش يك مدل جامعي را نشان مي دهد كه ادراك و شناخت اوليه مشتريان از يك رويداد منفي (مثل: نارسايي خدماتي) مي تواند سبب بروز عواطف منفي در مشتريان و حركت آن‌ها به سمت تمايل به انتقام (تمايل به اجتناب) و بروز رفتارهاي انتقامي (اجتنابي) با نقش تعديل گري ادراك و شناخت ثانويه شود، همچنين اين مدل مي‌تواند به عنوان مبنايي براي پژوهش هاي آتي مورد استفاده قرار گيرد.