مدل‌يابي تجربه مشتري با رويكرد تحليل مضمون؛ در راستاي مديريت مشتري در صنعت خودرو

هدف پژوهش حاضر، طراحي مدل مديريت تجربه مشتري در صنعت خودرو ايران است. اين پژوهش، از لحاظ روش، اكتشافي و از نظر هدف، كاربردي است. جامعه آماري شامل خبرگان و افراد متخصص صنعت خودرو مي باشند كه با روش نمونه گيري هدفمند انتخاب شده است. بدين منظور، با استفاده از روش پژوهش كيفي، ابتدا پيشينه مديريت تجربه مشتري تحليل، سپس داده ها از طريق مصاحبه نيمه ساختاريافته با 18 نفر از خبرگان صنعت خودرو، در مدت 40 روز گردآوري شده است. حجم نمونه، براساس اشباع نظري تعيين شده است. كدگذاري و تجزيه و تحليل داده ها، با استفاده از روش تحليل مضمون و توسط نرم افزار MAXQDA 2018 انجام شد. براي مدل، 131 مضمون اوليه، 24 مضمون محوري، 10 مضمون انتخابي و 4 بعد، شناسايي شد. مدل، متشكل از بخش هاي پيشايندها و عوامل مؤثر بر مديريت تجربه مشتري (عوامل درون سازماني و عوامل برون سازماني)، فرآيند مديريت تجربه مشتري (شناسايي نيازهاي مشتري، طراحي تجربه مشتري، اندازه گيري تجربه مشتري و اجراي تغييرات) و پيامدهاي مديريت تجربه مشتري (دستاوردهاي ملي، دستاوردهاي سازماني، دستاوردهاي حوزه كاركنان و دستاوردهاي مشتري) است. اين پژوهش با بررسي گسترده مفهوم تجربه مشتري، مدلي جهت مديريت كردن تجربه مثبت مشتريان صنعت خودرو را فراهم كرده است. اين مدل، موجب ايجاد مزيت رقابتي و ارتقاء شاخص هاي عملكردي بنگاه مي شود. تجزيه و تحليل داده ها، نشان داد كه ابعاد و مؤلفه هاي مدل تجربه مشتري وابسته به ابعاد درون سازماني و برون سازماني است.