شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر خشم مشتريان در صنعت بانكداري با استفاده از آراس خاكستري

خشم مشتري يكي از مقوله‌هاي مرتبط با مديريت ارتباط با مشتري مي‌باشد و تأثير منفي بر تصوير و عملكرد برند دارد. هدف تحقيق حاضر شناسايي و رتبه‌بندي عوامل مؤثر بر خشم مشتريان در بانك‌ها مي‌باشد. روش تحقيق مورد استفاده روش تحقيق آميخته مي‌باشد. تحقيق حاضر يك تحقيق اكتشافي (كيفي- كمي) مي‌باشد و از نظر هدف نيز كاربردي است. براي استخراج مدل مفهومي تحقيق در بخش كيفي از تكنيك دلفي استفاده شده است. جامعه آماري در اين بخش 12 نفر از خبرگان (اساتيد دانشگاهي و مديران متخصص بانكي) در شهر ايلام بودند. پس از طي دو مرحله، هفت معيار به عنوان عوامل اثرگذار بر خشم مشتري استخراج شدند. در قسمت كمي براي رتبه‌بندي شعب بانك ملي بر مبناي معيارهاي مستخرج از تكنيك دلفي از تكنيك آراس خاكستري و نظرات سه خبره استفاده گرديده است. نتايج نشان مي‌دهد كه بانك ملي شعبه مركزي بيشترين نشانه‌هاي خشم مشتريان را دارا مي‌باشد و شعبه شماره 7 داراي كمترين خشم مشتري مي‌باشد. با توجه به اينكه بيشترين عامل خشم مشتريان، نامناسب بودن كيفيت نتيجه مي‌باشد، بهبود در اين زمينه مي‌تواند كاهش چشم‌گير خشم مشتري را باعث شود.