عوامل مؤثر بر رضايت مشتري از خدمات‌ شبكه‏هاي آبياري شمال خوزستان براساس مدل شكاف كيفيت خدمات

تحقيق حاضر، با هدف سنجش تاثير ابعاد مختلف كيفيت خدمات ارائه شده شركت بهره‏برداري از شبكه‏هاي آبياري ناحيه شمال خوزستان بر رضايتمندي بهره برداران از شبكه مزبور (كه در اينجا مشتريان ناميده مي‌شود)، انجام شد. قلمرو جغرافيايي فعاليت اين شركت، صد و نود هزار هكتار در شمال خوزستان مي‌باشد كه انواع محصولات باغي و زراعي در آنها كشت مي‌‌شود. اين تحقيق بر مبناي مدل مدل شكاف كيفيت خدمات (سروكوال) انجام شده و ضمن رتبه‌بندي مولفه‌هاي اين مدل، شكاف بين انتظارات و ادراكات مشتريان از كيفيت علمكرد شركت و تاثير آن بر رضايت مشتريان نيز تحليل شده و است. اين پژوهش بر حسب هدف كاربردي و بر اساس شيوه گردآوري داده‏ها توصيفي از نوع پيمايشي است. هجده هزار بهره‌بردار در شهرهاي شمال خوزستان مشغول فعاليت مي‌باشند و جامعه آماري اين تحقيق، سرگروه‏هاي كشاورزان مزبور به تعداد شش هزار نفر هستند كه داراي قرارداد خريد آب با شركت مي‌باشند حجم نمونه مبتني بر فرمول كوكران 361 نفر تعيين شد كه در عمل 375 پرسشنامه جمع‌آوري گرديد. ابزار جمعآوري داده، پرسشنامه‌اي است كه متناسب با فعاليت شركت و نوع مشتريان، بومي سازي شده است. براي بررسي مدل از معادلات ساختاري و براي سنجش معني‌داري تفاوت انتظارات و ادراكات مشتريان از آزمون تي همبسته استفاده شد. يافته‌ها بيانگير آن است كه ضريب همبستگي پيرسون بين رضايت مشتري با بعد عوامل فيزيكي 0.49، قابليت اطمينان 0.46، مسئوليت‏پذيري 0.65، ضمانت 0.53 و همدلي 0.42 مي‌باشد. بنابر اين همه ابعاد مورد بررسي بر روي رضايت مشتريان شركت بهره‌برداري موثر مي‌باشند. همبستگي بين كيفيت خدمات و رضايت كشاورزان نيز 0.58 ميباشد نتايج نشان داد هر پنج بعد بر روي رضايت مشتريان شركت موثر است و در همه اين ابعاد بين انتظارات و اداراكات مشتريان شكافي وجود دارد. بنابراين شركت بايد توجه به پر كردن شكاف‌هاي مزبور را براي افزايش رضايت مشتريان خود در دستور كار قرار دهد.