تحليل اثر دانش مشتري بر بهبود كيفيت خدمات صنعت هتلداري با نقش ميانجي مديريت ارتباط با مشتري

هدف از اين پژوهش، تبيين اثر دانش مشتري بر بهبود كيفيت خدمات صنعت هتلداري با نقش ميانجي مديريت ارتباط با مشتري بود. نوع پژوهش از نظر هدف، كاربردي و به لحاظ ماهيت روش كار، توصيفي - همبستگي بود. جامعه آماري پژوهش، گردشگران و مشتريان هتل هاي شهر سرعين بودند. براي نمونه‌گيري، از روش نمونه گيري تصادفي ساده و براي انتخاب حجم نمونه، از فرمول كوكران استفاده شد كه با توجه به نامحدودبودن جامعه آماري، حجم نمونه 384 نفر تعيين گرديد. گردآوري داده‌هاي مورد نياز، با استفاده از سه پرسشنامه‌ استاندارد؛ دانش مشتري؛ مديريت ارتباط با مشتري و پرسشنامه كيفيت خدمات انجام گرفت. روايي، با استفاده از روش تحليل عاملي تأييدي و پايايي، به‌وسيله آلفاي كرونباخ بررسي و تأييد شد. تجزيه‌وتحليل داده ها، با رويكرد مدلسازي معادلات ساختاري و با استفاده از نرم‌افزار  SPSSو  PLSصورت گرفت. براساس يافته هاي پژوهش، دانش مشتري بر كيفيت خدمات صنعت هتلداري تأثير مثبت و معني دار دارد و بين ابعاد دانش مشتري، بعد ارتباط مؤثر، تأثيرگذارترين بعد بر كيفيت خدمات است. مديريت ارتباط با مشتري نيز بين دانش مشتري و كيفيت خدمات صنعت هتلداري نقش ميانجي ايفا مي كند و بين ابعاد مديريت ارتباط با مشتري، بعد گسترش روابط با مشتري، بيشترين تأثير را بر بهبود كيفيت خدمات ميگذارد. يافتـههـاي ايـن پـژوهش، مـي توانـد در حركت  صنعت هتلداري به سمت توجه بيشتر به دانش مشتري  و بهبود كيفيت خدمات صنعت هتلداري مؤثر واقع شود.