شناسايي چالش‌هاي كاربران در استفاده از خدمات پلتفرم‌هاي سلامت الكترونيك

مقدمه: در سال‌هاي اخير، به ويژه با شيوع بيماري كوويد-19 استفاده از خدمات سلامت الكترونيك به شدت افزايش يافته است. همزمان با رشد و توسعه استفاده از خدمات الكترونيك در ميان كاربران، نگراني در زمينه مسائل اخلاقي و قانوني افزايش مي‌يابد. هدف مطالعه حاضر، بررسي وضعيت موجود ارائه سلامت الكترونيك توسط پلتفرم‌هاي فعال در اين حوزه و شناسايي چالش‌ها و مشكلات كاربران در استفاده از اين خدمات، جهت دستيابي به وضعيت مطلوب است. روش: مطالعه حاضر يك مطالعه كيفي به روش تحليل محتوا است. ابتدا نظرات كاربران در اپليكيشن بازار و مايكت جمع‌آوري شده، سپس با استفاده از روش نمونه‌گيري هدفمند، 300 مورد از نظرات حاوي مشكلات كاربران انتخاب و با استفاده از روش تحليل 6 مرحله‌اي گرانهيم و لاندمن تجزيه و تحليل شد. تحليل نظرات با نرم‌افزار MAXQDA انجام شده است. نتايج: مهم‌ترين مشكلات كاربران در استفاده از خدمات سلامت الكترونيك، در دو دسته اصلي مسائل مربوط به مراقبت و مسائل مربوط به بستر ارائه دهنده خدمات و در 6 زيرطبقه شامل روابط پزشك-بيمار، استاندارد مراقبت، كيفيت پلتفرم، ثبت نظر كاربران، مسئوليت‌پذيري، تعرفه خدمات طبقه‌بندي شده است. در ميان نظرات كاربران بيشترين نارضايتي مربوط به شاخه مسئوليت‌پذيري و پاسخگويي پلتفرم (به ويژه مسئله عدم دريافت خدمات علي‌رغم پرداخت هزينه، پشتيباني ضعيف و عدم بازگشت وجه) بوده و پس از آن مسائل مربوط به استاندارد مراقبت قرار داشت. نتيجه‌گيري: نتايج تحليل حاضر مي‌تواند به سياستگذاران جهت قانونگذاري و نظم دهي مناسب و به مديران كسب‌وكارها جهت رفع مشكلات شناسايي شده و افزايش اعتماد و رضايت كاربران كمك نمايد.