بررسي تاثير كيفيت خدمات بانكداري بر رضايت مندي مشتريان با استفاده از مدل سروكوال (مورد مطالعه: بانك مسكن شعب تهران)

امروزه ادامه حيات سازمان‌ها بدون مشتري امري محال تلقي مي‌گردد و مشتري به عنوان فلسفه وجودي سازمان شناخته مي‌شود. بر اين اساس لزوم توجه به خواسته ‌ها و نيازهاي اين عنصر كليدي و شناخت عواملي كه موجب رضايت او مي‌شود. بر هيچكس پوشيده نيست. از اين رو، امروزه مشتري مداري به يكي از بزرگ‌ ترين دغدغه‌هاي اساسي سازماني تبديل شده است. بنابراين، پژوهش حاضر درصدد يافتن ابعاد برجسته اي است كه بر رضايت مشتريان تاثير مي‌گذارد و پس از جستجوي اين عوامل به بررسي ميزان تاثير گذاري هر يك از آنها مي‌پردازد و اين ابعاد كليدي را بر اساس اهميت شان رتبه بندي مي‌نمايد. تعداد نمونه اين پژوهش طبق فرمول مورگان ٣٢٢ نفر برآورد گرديده است. در اين پژوهش در بخش آمار و براي جمع آوري داده ها از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزيه تحليل داده‌ها از آزمون ويلكاكسون استفاده شده است. بعلاوه براي رتبه بندي عوامل موثر بر رضايت مشتري، از آزمون فريدمن بهره گرفته شده است. نتايج بدست آمده از آزمون فرضيه ها مويد هر پنج فرضيه تحقيق مي‌باشد. بدين معني كه عوامل محسوس بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات در بانك مسكن شهر تهران تاثير گذار است، همدلي بين كاركنان بانك و مشتريان بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات تاثير گذار است، ضمانت و تضمين بانك بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات بانك مسكن شهر تهران تاثير گذار است، مسئوليت پذيري بانك بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات در بانك مسكن تاثير گذار است، ابعاد ظاهري و فيزيكي تاثير مثبتي در رضايت مشتريان از كيفيت خدمات بانك مسكن شهر تهران تاثير گذار است. همچنين نتايج حكايت از لزوم توجه هر چه بيشتر به عوامل محسوس در بانك مسكن و قوت اين بانك در جلب اعتماد عمومي دارد.