بررسي اشتراك دانش مشتري در جوامع آنلاينِ برند با رويكرد فراتركيب

امروزه مشتري، به‌عنوان مهم‌ترين شريك براي فرآيند خلق ارزش در سازمان‌هاست. شركت‌ها و سازمان‌ها نيز براي بهبود كارايي، بهره‌وري هزينه‌ها و كيفيت عمليات مشتري خود به استفاده از رسانه‌هاي اجتماعي و جوامع آنلاين روي آورده‌اند. هدف از پژوهش حاضر شناسايي عوامل مؤثر بر اشتراك دانش مشتري در جوامع آنلاينِ برند با تكنيك فراتركيب است. در پژوهش حاضر با به‌كارگيري رويكرد مرور سيستماتيك و فراتركيب كيفي، يافته‌ها و نتايج مطالعات بين سال‌هاي 2006 تا 2022 ميلادي تحليل شده است. همچنين، براي انجام‌دادن اين كار از روش ساندروفسكي و باروسو استفاده شده است. در اين پژوهش، پس از جست‌وجوي اوليه و يافتن پالايش منابع مرتبط با موضوع اشتراك دانش مشتري در جوامع آنلاينِ برند براي بررسي منابع مرتبط از روش ارزيابي حياتي استفاده شد. همچنين، 76 منبع به‌عنوان منابع نهايي انتخاب شد و سپس با روش كيفيِ تحليلِ اسنادي و با استفاده از نرم‌افزار اطلس تي، 7 بُعد و 74 مؤلفه به‌عنوان عوامل اشتراك دانش مشتري در جوامع آنلاين شناسايي شدند. ابعاد اصلي شناسايي‌شده عبارت است از: عوامل فردي، عوامل اجتماعي، انگيزشي، تكنولوژيكي، عوامل ساختار روابط شبكۀ برند، عوامل مرتبط با برند و عوامل مرتبط با دانش. توجه به عوامل مذكور از‌سوي مديران شركت‌ها مي‌تواند منجر به بهينه‌سازي محيط‌هاي آنلاينِ تجاري، توسعۀ تعامل و بهره مندي از دانش مشتريان و افزايش مزيت رقابتي در جوامع آنلاين شود. از طرف ديگر، طراحان وب و شبكه‌هاي اجتماعي نيز مي‌توانند با تمركز بيشتر به اين عوامل، محيط‌هاي آنلاين را متناسب با شرايط مشتريان طراحي كنند.