تأثير فعاليت هاي مديريت منابع انساني بر وفاداري مشتريان در صنعت هتلداري با رويكرد چند سطحي

وفاداري مشتريان همواره يكي از مهمترين دغدغه هاي مديران هتل بوده است. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسي تأثير فعاليت هاي مديريت منابع انساني بر وفاداري مشتريان با رويكرد چند سطحي است. جامعه آماري اين پژوهش مديران، كاركنان و مشتريان هتل هاي چهار و پنج ستاره شهر مشهد هستند. نمونه آماري در سطح سازمان 34 نفر از مديران و در سطح كاركنان140 نفر از كاركنان هتل هاي مذكور و در240 مشتري در سطح مشتريان مي باشد. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد است؛ به طوري كه براي سنجش فعاليت هاي مديريت منابع انساني از پرسشنامه 12سوالي سام (2008)، براي سنجش رضايت و وفاداري كاركنان از پرسشنامه 17سوالي الرفيعي و همكاران (2013) و براي سنجش رضايت و وفاداري مشتريان از پرسشنامه 13 سوالي گريگروديس و سيسكاس (2010) استفاده شده است. جهت سنجش روايي پرسشنامه ها از شيوه روايي محتوا و براي سنجش پايايي از آلفاي كرونباخ بهره گرفته شد. جهت تحليل داده ها از نرم افزارهاي HLM 7.02 و SPSS بهره گرفته شد. نتايج بيانگر تأثير فعاليت هاي مديريت منابع انساني بر رضايت و وفاداري كاركنان و از آن طريق بر رضايت و وفاداري مشتريان مي باشد. همينطور رضايت مشتريان از كيفيت خدمات ارائه شده در هتل بر وفاداري آنها تأثيرگذار است. در نهايت مديران فعال در صنعت هتلداري مي توانند با تأكيد بر فعاليت هاي مديريت منابع انساني و تلاش در جهت بالندگي كاركنان، علاوه بر بهبود رضايت و وفاداري آنها، وفاداري مشتريان هتل را افزايش داده و در بلندمدت از طريق كاهش هزينه هاي بازاريابي موجبات سودآوري هتل ها را فراهم نمايد.