اولويت‌‌بندي اقدامات كتابخانه‌هاي عمومي ايران در جهت افزايش رضايت كلي كاربران براساس مدل كانو و تأثير عملكرد نامتقارن

هدف: هدف پژوهش حاضر اولويت‌‌بندي اقدامات كتابخانه‌هاي عمومي ايران در جهت افزايش رضايت كلي كاربران براساس مدل كانو و تأثير عملكرد نامتقارن است.روش: روش پژوهش از نظر گردآوري داده‌‌ها پيمايشي- توصيفي و از نظر هدف، كاربردي است. جامعه آماري اين پژوهش، تعداد 10000 كاربر كتابخانه عمومي در ايران است كه تعداد400 نفر طبق جدول مورگان به عنوان نمونه به روش نمونه‌‌گيري خوشه‌‌اي تصادفي انتخاب شدند. ابزار پژوهش، پرسشنامه‌‌اي است كه توسط محقق ساخته و اعتباريابي شد. داده‌ها با نرم‌افزار اس.پي.اس.اس. نسخه 23 مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند.يافته‌‌ها: نتايج حاصل از اين پژوهش نشان داد كه سه ويژگي خدمات كتابخانه‌‌هاي عمومي، برنامه‌‌هاي اجتماعي و فرهنگي، تبليغ و معرفي كتابخانه جزو خدمات اساسي با عملكرد پايين و ويژگي هزينه‌هاي كتابخانه جزو خدمات اساسي با عملكرد بالا هستند. ويژگي اشتهار و معروف بودن كتابخانه جزو خدمات عملكردي با عملكرد پايين و ويژگي‌‌هاي كتابداران، تجهيزات، و مجموعه‌‌ها جزو گروه خدمات عملكردي با عملكرد بالا هستند. ويژگي‌هاي خدمات جانبي و مشاركت اجتماعي جزو خدمات انگيزشي با عملكرد پايين و ويژگي‌هاي زمان فعاليت، فضا، مكان، احساس راحتي و امنيت، و سامانه و نرم‌افزار كتابخانه جزو خدمات انگيزشي با عملكرد بالا هستند.نتيجه‌‌گيري: خدمات اساسي و عملكردي با عملكرد پايين باعث نارضايتي از كتابخانه‌هاي عمومي هستند كه بايد در اولويت نخست اقدام براي افزايش رضايت كاربران قرار گيرند. در اولويت دوم خدمات انگيزشي با عملكرد پايين، بايد به عملكرد بالا ارتقاء يابند و در اولويت آخر سطح خدمات اساسي، عملكردي و انگيزشي با عملكرد بالا، در سطح فعلي حفظ شود. اين نوع از اولويت‌بندي اقدامات در كتابخانه‌هاي عمومي با در نظر گرفتن دو اصل برجسته بودن عملكرد منفي در مقايسه با عملكرد مثبت و همچنين قابليت به‌يادسپاري وقايع مثبت در مقابل وقايع منفي، انجام شده است.