ارائه مدل كج‌رفتاري مشتريان خدمات سازمان‌هاي‌ مالي

كج‌رفتاري به‌عنوان رفتاري غيرعقلايي و غيرمنطقي، نوعي از رفتار و تصميم‌گيري در بين مشتريان بازارها و سازمان‌ها به‌ويژه در بخش مالي و سرمايه‌گذاري است كه شناخت ماهيت آن، همچنين عوامل مؤثر و پيامدهاي آن مي‌تواند به پيش‌بيني بهتر بازارها كمك كند. هدف پژوهش حاضر طراحي مدل كج‌رفتاري مشتريان اين نوع سازمان‌ها (به‌طور خاص بازار سرمايه و بورس) مي‌باشد. در اين پژوهش سعي بر آن بوده است تا با بهره‌گيري از روش آميخته كيفي– كمي (اكتشافي- تأييدي)، همچنين به‌كارگيري فن تحليل مضمون مصاحبه‌ها (در بخش كيفي) و تحليل داده‌ها و سنجش مدل پژوهش با كمك نرم‌افزارهاي آماري SPSS 22 و Smart PLS 3 (در بخش كمي) مدلي از اين پديده ارائه شده تا شناخت بهتري از آن حاصل شود. جامعه پژوهش در بخش كيفي، خبرگان و مشتريان مطلع در زمينه پژوهش و در بخش كمي نيز تمام مشتريان خدمات بازار بورس را شامل شده است. همچنين در بخش كيفي پژوهش، نمونه 11 نفري و در بخش كمي نيز 176 نفر از مشتريان تهراني سازمان بورس بررسي شدند. نتايج اين پژوهش نشان مي‌دهد كه كج‌رفتاري مشتريان به‌طور مستقيم متأثر از 3 نوع سوگيري‌ ذهني بوده و ارزش‌هاي فرهنگي، شرايط و قوانين اقتصادي و عوامل سياسي نيز بر شكل‌گيري سوگيري‌هاي ذهني و در پي آن كج‌رفتاري مؤثر است. همچنين علاوه بر تعيين الگوهاي كج‌رفتاري در اين بازار، پيامدهاي بي‌ثباتي اقتصادي و هرج و مرج اجتماعي از جمله پيامدهاي مهم و كليدي كج‌رفتاري مشتريان خدمات سازمان‌هاي مالي شناخته شده است.