تأثير اعتماد، حريم خصوصي و كيفيت خدمات در موفقيت مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري در باشگاه‌هاي بدنسازي با نقش ميانجي‌گري وفاداري

The Impact of Trust, Privacy and Service Quality on the Success of e-Customer Relationship Management in Fitness Clubs with Mediating Loyalty

تحقيق حاضر با هدف تأثير اعتماد، حريم خصوصي و كيفيت خدمات در موفقيت مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري در باشگاه‌هاي بدنسازي با نقش ميانجي‌گري وفاداري مشتري طراحي و اجرا گرديد. روش تحقيق حاضر به‌صورت پيمايشي بود. جامعه آماري تحقيق حاضر شامل تمامي مشتريان باشگاه هاي ورزشي و مراكز آمادگي جسماني و تندرستي شهر تهران بود. بر اساس جدول تعيين حجم نمونه مورگان براي جامعه نامحدود 384 نفر از مشتريان باشگاههاي ورزشي انتخاب شدند، روش نمونه گيري در تحقيق حاضر به صورت سهول الوصول بود. ابزار اندازه گيري تحقيق شامل پرسشنامه استاندارد دهقاني پور و همكاران (2020) بود. به‌منظور تجزيه‌ و تحليل داده‌هاي تحقيق حاضر از روش مدلسازي معادله ساختاري استفاده گرديد. تمامي روند تجزيه‌ و تحليل تحقيق، در غالب نرم‌افزار SPSS و PLS انجام گرفت. نتايج تحقيق نشان داد، اعتماد (166/0= تأثير؛ 037/2= تي)، حريم خصوصي (436/0= تأثير؛ 344/4= تي) و كيفيت خدمات (394/0= تأثير؛ 740/7= تي) بر وفاداري مشتريان تأثير معناداري داشت. نتايج همچنين نشان داد كه كيفيت خدمات (229/0= تأثير؛ 494/3= تي) بر موفقيت مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري تاثيرمعناداري دارد؛ اما در اين‌ بين اعتماد (078/0= تأثير؛ 570/1= تي) و حريم خصوصي (094/0= تأثير؛ 213/1= تي) تأثير معناداري بر موفقيت مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري نداشتند. از طرفي نتايج تحقيق حاضر مشخص نمود كه با توجه به تأثير معنادار وفاداري (607/0= تأثير؛ 680/6= تي) بر موفقيت مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري، مي‌توان اعلام داشت كه وفاداري نقش ميانجي‌گري در ارتباط ميان اعتماد، حريم خصوصي و كيفيت خدمات با موفقيت مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري دارد. در جهت موفقيت مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري در ورزش، شكل گيري وفاداري اهميت بالايي دارد و مي تواند زمينه جهت پياده سازي اين مديريت را فراهم نمايد.

The present study was designed and conducted to evaluate the effect of trust, privacy and service quality on the success of e-customer relationship management in bodybuilding clubs with the role of mediating customer loyalty. The research method was survey. The statistical population of the present study included all customers of sports clubs and physical fitness and health centers in Tehran. Based on Morgan sampling table for the unlimited community, 384 customers of sports clubs were selected. The sampling method in the present study was easily accessible. The research measurement tools included the standard questionnaire of Dehghanipour et al. (2020). In order to analyze the data of the present study, the structural equation modeling method was used. The whole process of analysis was performed in the form of SPSS and PLS software. The results showed that trust (impact = 0.166; t = 2.037), privacy (impact = 0.436; t = 4.344) and service quality (impact = 0.394; t = 7.740) ) Had a significant effect on customer loyalty. The results also showed that service quality (effect = 0.229; t = 3.494) has a significant effect on the success of electronic customer relationship management; But in the meanwhile, trust (effect = 0.078; t = 1.570) and privacy (effect = 0.094; t = 1.213) did not have a significant effect on the success of electronic customer relationship management. On the other hand, the results of the present study showed that considering the significant effect of loyalty (effect = 0.607; t = 6.680) on the success of e-customer relationship management, it can be stated that loyalty mediates the relationship between trust, privacy and Service quality is successfully associated with e-customer relationship management. For the success of e-customer relationship management in sports, the formation of loyalty is very important and can provide the basis for the implementation of this management.