طراحي مدل نظري تجربه مشتري در موبايل اپليكيشن‌هاي فروشگاهي با تأكيد بر نظريه جريان

پژوهش حاضر با هدف طراحي مدل نظري تجربه مشتري در موبايل‌اپليكيشن‌هاي فروشگاهي انجام‌شده است. تعيين مؤلفه‌هاي تجربه مشتري با تأكيد بر نظريه جريان و تعيين عوامل اثرگذار و راهكارهاي عملياتي براي بهبود تجربه مشتري در موبايل‌اپليكيشن‌هاي فروشگاهي مدنظر ما بوده است. به‌منظور تدوين مدل، از روش تحقيق كيفي و به‌طور خاص در ساخت نظريه، از روش داده بنياد سيستماتيك (نظام‌مند) استفاده‌ شده است. جامعه آماري اين پژوهش، شامل مديران عامل و تحليلگران كسب‌وكار شركت‌هاي نرم‌افزاري داراي رتبه شوراي عالي انفورماتيك كه سابقه توليد نرم‌افزارهاي موبايل را داشتند، در شهر تهران است. در اين راستا استراتژي نمونه‌گيري، به‌صورت گلوله برفي (زنجيره‌اي)، ملاك اندازه نمونه، رسيدن به اشباع نظري و مبناي اصلي جمع‌آوري داده‌ها، انجام مصاحبه‌هاي عميق بوده است. درمجموع 24 مصاحبه انجام شد. پس از انجام مراحل سه‌گانه كدگذاري با به‌كارگيري نرم‌افزار MAXQDA، مدل نهايي پژوهش متشكل از 6 مقوله كلي، 14 مقوله فرعي و 86 مفهوم اصلي حاصل شد. نتايج پژوهش نشان داد كه شرط علي بهبود تجربه مشتري، پرداختن به مقوله رابط‌كاربري است. قابليت‌هاي فني اپليكيشن و تركيب تيم طراحي به‌عنوان شرايط زمينه‌ساز و قابليت‌هاي دستگاه‌هاي تلفن همراه، سازوكارهاي مربوط به بازار و شناخت داستان كاربر به‌عنوان شرايط مداخله‌گر، تجربه كاربري در موبايل‌اپليكيشن‌هاي فروشگاهي را تحت تأثير قرار مي‌دهند. سرانجام بهره‌گيري از مفهوم جريان، تست اپليكيشن، ارائه حداقل محصول قابل ‌استفاده و بهره‌گيري از وب‌اپليكيشن‌هاي پيشرو به‌عنوان راهبردهايي مطرح مي‌شوند كه قصد بازديد مجدد، خريد مجدد و وفاداري مشتريان را افزايش‌ داده و در نهايت خود را در افزايش فروش و سودآوري شركت منعكس مي‌كنند.