بررسي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك و پيامدهاي آن در نظام بانكي كشور و ارائه مدل بومي

No English title

پژوهش حاضر با هدف طراحي مدل بومي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك و تبيين پيامدهاي آن در نظام بانكداري كشور ايران انجام ‌شده است. جامعه آماري پژوهش شامل خبرگان صنعت بانكداري متشكل از مديران ارشد بانك‌ها و صاحب‌نظران دانشگاهي حوزه بازاريابي ديجيتال بوده است. نمونه آماري به روش هدفمند قضاوتي انتخاب شد. ابزار گردآوري داده‌ها شامل مطالعات كتابخانه‌اي و مصاحبه نيمه‌ساختاريافته با خبرگان بوده است. روايي سؤالات مصاحبه به روش محتوايي و پايايي آن با اجراي روش بازآزمون (88/0) تأئيد گرديده است. تجزيه و تحليل داده‌ها با رويكرد كيفي و با استفاده از روش نظريه‌پردازي داده بنيان انجام شد. براين مبنا، يكايك اجزاي پارادايم كدگذاري تشريح و مدل بومي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك و پيامدهاي آن در نظام بانكداري ترسيم گرديد و در پايان نظريه‌اي مبتني بر 19 قضيه حكمي خلق شد. مبتني بر مدل احصاء شده، شرايط علّي (شامل عوامل سازماني و فردي)، مقوله محوري (فرآيند پياده‌سازي E-CRM در نظام بانكي)، بسترسازها (شامل فرهنگ سازماني، ساختار سازماني و اهداف و استراتژي‌هاي سازماني)، عوامل زمينه‌اي (شامل عؤامل محيطي داخلي و خارجي)، راهبردها (شامل پياده‌سازي مديريت دانش مرتبط با خدمات ارتباط با مشتريان، چابك‌سازي ساختاري، ارتقاي فرهنگ تكنولوژي، ارتقاي مهارت‌ها و آموزش حرفه‌اي، و ارتقاي سرمايه اجتماعي)، و پيامدها (شامل پيامدهاي مشتري و عملكردي) در مدل پارادايمي تبيين و در نهايت روابط بين آنان در مدل انتخابي ترسيم گرديد. در پايان نيز پيشنهادهايي بر مبناي راهبردهاي شناسايي شده براي پياده‌سازي مدل بومي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك و تحقق پيامدهاي آن در نظام بانكداري كشور ارائه شد.

No English abstract