سنجش كيفيت مديريت ارتباط با مشتري براي توسعه استراتژيهاي بازاريابي ديجيتال در بانك شهر

Measuring the quality of customer relationship management for the development of digital marketing strategies in Shahr Bank

با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت در ابعاد نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليت‌هاي سازمان‌ها درآمده است؛ به نحوي كه از ديدگاه رقابتي، بقا و تداوم حيات سازمان‌ها در گرو شناسايي و جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود است. همچنين هزينه‌هاي جذب مشتريان جديد پنج برابر بيشتر از حفظ مشتريان موجود است. اين امر به اين معنا است كه به جاي متمايز ساختن محصولات، سازمان‌ها بايد مشتريان را بشناسند و از تأكيد بر افزايش سهم بازار به افزايش سهم مشتري تغيير جهت دهند. با توجه به قانون 20/80، 20 درصد از مشتريان در 80 درصد از فروش سازمان سهيم هستند. اين امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتريان سودآور به منظور حداكثرسازي سود است .هدف از اين تحقيق، سنجش كيفيت مديريت ارتباط با مشتري براي توسعه استراتژيهاي بازاريابي ديجيتال در بانك شهر است. جامعه آماري اين پژوهش شامل كليه كارشناسان و مديران ارشد ستاد مركزي بانك شهر و ذينفعان بوده است. با استفاده از فرمول كوكران، 125 نفر به عنوان نمونه آماري انتخاب شدند. نمونهگيري به‌صورت خوشه‌اي تصادفي انجام شد. دادههاي جمعآوري شده با نرمافزار SPSS تجزيه و تحليل شدند. نتايج پژوهش نشان داد كه متغيرهاي زيرساخت، محيط سازماني، مشتريمداري، منابع انساني، مديريت ارتباط، كيفيت خدمات، مديريت و برنامهريزي، مديريت استراتژيك، بازاريابي و عملكرد در بانك شهر در وضعيت مطلوبي قرار دارند. استفاده از فناوريهاي بهروز و پيادهسازي ساختار سازماني مناسب براي مديريت ارتباط با مشتريان، از دلايل اين مطلوبيت شناسايي شد.

With the transition from the traditional economy and increasing competition in new dimensions, the customer has become the main pillar and the center of all organizational activities. From a competitive perspective, the survival and continuity of organizations depend on identifying and attracting new customers and maintaining existing ones. Moreover, acquiring new customers costs five times more than retaining existing ones. This means that instead of differentiating products, organizations should identify their customers and shift their focus from increasing market share to increasing customer share. According to the 20/80 rule, 20% of customers contribute to 80% of the organization's sales. This indicates the necessity of maintaining long-term profitable relationships with customers to maximize profits. This research aims to measure the quality of customer relationship management for developing digital marketing strategies at Shahr Bank. The statistical population of this study included all experts and senior managers of Shahr's Bank headquarters and stakeholders. Using Cochran's formula, 125 individuals were selected as the statistical sample. Sampling was done as a random cluster. The collected data were analyzed using SPSS software. The results of the study showed that the infrastructure variables, organizational environment, customer orientation, human resources, relationship management, service quality, management and planning, strategic management, marketing, and performance in Shahr Bank are in a desirable state. The use of up-to-date technologies and the implementation of an appropriate organizational structure for managing customer relationships were identified as reasons for this desirability.