مدلسازي تجربه مشتريان شركت مخابرات ايران از فروش تجاري در راستاي ماندگاري آنان

هدف اين پژوهش مدلسازي تجربه مشتريان شركت مخابرات ايران از فروش تجاري در راستاي ماندگاري آنان مي‌باشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، كاربردي و ازنظر رويكرد كيفي و از نظر چگونگي تحليل داده ها توصيفي – اكتشافي با روش پديدارشناسي مي‌باشد. جامعه آماري پژوهش شامل 17 نفر از مشتريان ويژه سرويس هاي تجاري مخابرات مي باشند كه تجربه استفاده بيشتري از اين سرويس ها داشته باشند، با استفاده از روش نمونه گيري هدفمند انتخاب شدند. براي گردآوري اطلاعات از مصاحبه نيمه‎ ساختاريافته استفاده گرديد. تجزيه و تحليل داده‌ها از رويكرد تحليلتم به صورت دستي و كدگذاري استفاده گرديد. نتايج نشان داد مقوله ها و مؤلفه هاي تشكيل دهنده تجربه مشتريان در راستاي ماندگاري آنان شامل 9 مقوله و 26 مؤلقه شامل: پيش نيازهاي اجرايي مديريت تجربه مشتري (پيش نيازهاي استراتژيك، پيش نيازهاي انساني و پيش نيازهاي فني)، اندازه‌گيري و تجزيه و تحليل تجربه مشتري (جمع آوري و ثبت تجارب مشتري، تحليل تجارب مشتري، تفسير تجارب مشتري و نظارت بر عملكرد تجربه مشتري)، تجربه ارائه خدمات (كيفيت شبكه، كيفيت ارائه خدمات و اثر احساسي)، هم آفريني ارزش (مشاركت مشتري در خلق ارزش، شخصي سازي خدمات و مديريت ارتباط با مشتري)، سودآوري (سهم از مشتري، وفاداري مشتري و رضايت مشتري)، آميخته بازاريابي (قيمت، مكان، محصول و ترفيع)، تصوير نام تجاري (شهرت برند و مسئوليت پذيري اجتماعي)، فعاليت هاي پشتيباني (مديريت شكايات و خدمات پس از فروش) و موانع تعويض برند (ماهيت شركت و هزينه تعويض) مي باشد.