ارائه مدل شكايت مشتري در صنعت ساختماني كشور با رويكرد نظريه‌پردازي داده‌بنياد

با توجه به رشد جمعيت نياز به ساخت‌وساز، اجتناب‌ناپذير است. در اين راستا حوزه صنعت ساختماني كشور همواره در تأمين كميت و كيفيت آن با معضلاتي روبه‌رو بوده است. بر همين اساس، هدف اين پژوهش ارائه مدل شكايت مشتري در صنعت ساختماني كشور با رويكرد نظريه‌پردازي داده‌بنياد بود. مسئله اصلي پژوهش نيز عبارت است از: مدل شكايت مشتري در صنعت ساختماني كشور چگونه مدلي است؟ روش پژوهش حاضر، كيفي و از لحاظ هدف نيز بنيادين بود. همچنين برحسب روش گردآوري داده‌ها از نوع تحقيقات ميداني محسوب مي‌شود. جامعه آماري پژوهش حاضر استاد رشته‌هاي معماري، عمران و شهرسازي و همچنين مديران ارشد شركت‌هاي ساختماني شهر انزلي در سال 1400 بودند. در اين پژوهش از نمونه‌گيري نظري استفاده گرديد و تعداد حجم نمونه با توجه به اشباع نظري 17 نفر بوده است. ابزار گردآوري داده‌ها مصاحبه نيمه‌ساختاريافته بود و از طريق روش نظريه‌پردازي داده‌بنياد به تحليل داده‌هاي كيفي اقدام شده است. براي اعتبار يافته‌ها از روش صوري و براي پايايي نيز از روش ضريب توافق كدگذاري استفاده شد كه حاصل كدگذاري مجدد 91/0 حاصل شد. يافته‌ها نيز با روش كدگذاري به‌صورت دستي تحليل شدند. يافته‌ها نشان داد شرايط علّي (شامل فقدان اخلاق كسب‌وكار و رعايت نكردن اصول پيكره‌بندي مديريت پروژه)، پديده‌محوري (شكايت مشتريان)، شرايط مداخله‌گر (تدوين سياست‌ها و خط‌مشي‌هاي كلان دولت)، شرايط زمينه‌اي (عوامل اقتصادي و رقابتي)، راهبردها (ارزش ويژه برند) و در نهايت هزينه فرصت ازدست‌رفته و طراحي سازه مبتني بر نيازسنجي به‌عنوان پيامدها انتخاب شدند. مي‌توان نتيجه گرفت مدل شكايت مشتري در صنعت ساختماني كشور داراي مؤلفه‌هاي اخلاقي، اقتصادي، سياست‌گذاري و هزينه‌اي است كه مي‌تواند موردتوجه برنامه‌ريزان صنعت ساختمان كشور قرار گيرد و در راستاي رضايتمندي بيشتر مشتريان به آن نگريست.