تاثير مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي بر نوآوري در سازمان هاي خدماتي دولت الكترونيك با نقش ميانجي مديريت دانش مشتري (مطالعه موردي: دفاتر پيشخوان دولت استان سمنان)

كسب مزيت رقابتي يكي از دغدغه‌هاي اصلي مديران سازمان ها براي موفقيت در صحنه رقابت و تداوم رشد و حيات خود مي‌باشد. در اين ميان، ايجاد نوآوري در محصولات و خدمات ازجمله رويكردهاي موثر در كسب مزيت رقابتي محسوب مي‌شود. در همين راستا، تحقيق حاضر نقش مديريت ارتباط الكترونيك با مشتري و وفاداري مشتريان بر نوآوري سازمان با نقش ميانجي مديريت دانش مشتري را مورد بررسي قرار مي‌دهد. مطالعه حاضر يك پژوهش كاربردي و توصيفي از نوع همبستگي محسوب مي‌شود. به منظور جمع‌آوري داده هاي مورد نياز از پرسشنامه استاندارد استفاده شده و براي تأييد روايي و پايايي پرسشنامه ها به ترتيب از روايي واگرا و شاخص هاي آلفاي كرونباخ، بار عاملي، و پايايي تركيبي استفاده شده است. جامعه آماري اين پژوهش كاركنان دفاتر پيشخوان دولت استان سمنان به تعداد 350 نفر بوده كه با استفاده از فرمول كوكران و درنظر گرفتن خطاي 0.05 تعداد 183 نفر به عنوان اندازه تعيين و داده‌هاي مورد نياز در بازه 6 ماه دوم 1399 جمع‌آوري شد. تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از رويكرد معادلات ساختاري و نرم افزارهاي SPSS و SMART- PLS انجام شده است. براساس نتايج تحقيق، مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي، تاثير مثبت و معناداري بر سه متغير وفاداري مشتريان، مديريت دانش مشتري و نوآوري سازماني دارد. اين نتايج همچنين حاكي از تاثير مثبت مديريت دانش مشتري و وفاداري مشتري بر نوآوري سازماني مي‌باشد. همچنين، نقش متغير ميانجي مديريت دانش مشتري در تاثير نقش مديريت ارتباط الكترونيك با مشتري و وفاداري مشتريان بر نوآوري سازماني كاملا معنادار است