شبيه ‌سازي تأثير بازاريابي داخلي بر توسعه رضايت‌مندي بيماران در بيمارستان‌هاي استان اردبيل

زمينه‌ و هدف: امروزه بيمارستان­ ها براي كسب و حفظ مزيت رقابتي پايدار به ­دنبال تدبيرهايي نوين براي توسعه رضايت­مندي بيماران مي­باشند. براي رسيدن به اين­ منظور بيمارستا­ن­ ها بايد راهكارهايي جهت تقويت و بسترهاي لازم را براي آن فراهم نمايند؛ يكي از اين راهكارها، بازاريابي داخلي است. اين نوع بازاريابي ايجاب مي­كند كليه كاركنان بيمارستان در مواجهه با بيماران، رفتار و تفكر مشتري‌گرايي داشته باشند. در همين راستا، پژوهش حاضر باهدف اراﺋﻪ الگويي ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﺑﺎ در ﻧﻈﺮﮔﺮﻓﺘﻦ ﻋﻮاﻣﻞ مؤثر بر بازاريابي داخلي، توسعه رضايت­مندي بيماران بيمارستان­ هاي استان اردبيل ‌را ﺷﺒﯿﻪﺳﺎزي كند، انجام گرفت. روش پژوهش‌: پژوهش حاضر يك مطالعه كيفي و كمي است كه ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎري آن ﺷﺎﻣﻞ 17 ﻧﻔﺮ از ﺧﺒﺮﮔﺎن نظري (اساتيد دانشگاه) و خبرگان تجربي (مديران بيمارستان­ها) بودند. ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮي ﺑﻪ روش ﻏﯿﺮاﺣﺘﻤﺎﻟﯽ و ﺑﻪ­ﺻﻮرت ﻫﺪﻓﻤﻨﺪ ﺑﻮده و اﺑﺰار ﮔﺮدآوري دادهﻫﺎ، ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ و ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ بود. در ﺑﺨﺶ ﮐﯿﻔﯽ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش ﺗﺤﻠﯿﻞ مضمون ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎيﯽ مضمون­ هاي اﺻﻠﯽ و ﻓﺮﻋﯽ بازاريابي داخلي در بيمارستان‌هاي استان اردبيل ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪ. ﺳﭙﺲ در ﺑﺨﺶ كمي، عوامل مؤثر شناسايي‌شده ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش دلفي فازي اولويت ­بندي شد و درنهايت تأثير بازاريابي داخلي بر توسعه رضايت­مندي بيماران ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش مدل‌سازي ﻋﺎﻣﻞﺑﻨﯿﺎن شبيه­ سازي شد. ﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎي ﭘﮋوﻫﺶ در ﻓﺎز ﮐﯿﻔﯽ ﺑﺎ ﻧﺮم­ اﻓﺰار MaxQDA 20  و در ﻓﺎز ﮐﻤﯽ ﺑﺎ ﻧﺮم­ اﻓﺰار­هاي Excel و AnyLogic 8.9 انجام شده است. يافته‌ها: براساس نتايج پژوهش 35 كد اوليه، 12 مضمون فرعي و 3 مضمون اصلي (سازماني، شغلي و فردي) شناسايي شد كه عامل سازماني به­ عنوان تأثيرگذارترين عامل شناخته شد و همچنين نتايج نشان داد در پايان دوره شبيه­ سازي، آتيه توسعه رضايت­مندي بيماران بيمارستان­ هاي استان اردبيل، 70 درصد ﺷﺪه اﺳﺖ. نتيجه‌گيري: باتوجه به نتايج پژوهش حاضر، مطلوب است تا مديران بيمارستان­ ها توجه ويژه­اي روي عوامل مؤثر شناسايي‌شده بر بازاريابي داخلي، به­ ويژه عامل سازماني كه نقش بسزايي در توسعه رضايتمندي بيماران دارند، داشته باشند.