شناسايي و اولويت‌ بندي استراتژي ‌هاي مناسب جهت وفادارسازي مشتريان در محيط آشفته (مورد مطالعه: مزون پوشاك)

هدف: در شرايطي كه رقابت فزاينده ميان كسب ‌و كارها به يك چالش اساسي براي مديران تبديل شده است، راه‌ هاي مختلفي براي حفظ، بقا يا رشد سازمان قابل تصور است؛ در اين ميان، متخصصان بازاريابي بر اين مهم اتفاق نظر دارند كه يكي موثرترين ابزارها در مواجهه با چالش فوق وفادارسازي مشتريان است. به‌منظور وفادارسازي مشتريان، استراتژي‌هاي مختلف و متنوعي در ادبيات موضوع از سوي پژوهشگران و صاحب‌نظران مورد اشاره قرار گرفته است كه سازمان‌ها مي‌توانند، بسته به شرايط، يك يا تركيبي از آن‌ها را مورد استفاده قرار دهند. در چنين شرايطي، به‌طور معمول، مديران با تعدادي استراتژي در دسترس مواجه مي‌شوند كه لازم است از ميان آن‌ها مناسب‌ترين استراتژي(ها) را انتخاب كنند. هدف مطالعه حاضر ارايه يك رويكرد تركيبي براي اولويت‌بندي استراتژي‌هاي وفادارسازي مشتري است.روش‌شناسي پژوهش: در اين پژوهش، رويكرد ماترسي به تحليل استواري كه توانايي مقابله با هر دو بعد پيچيدگي و عدم‌قطعيت را داراست مورد استفاده قرار گرفته و در الگوريتم پيشنهادي، براي اولويت‌بندي و انتخاب استراتژي، از تلفيق آن با مفاهيم برنامه‌ريزي استراتژيك (استراتژي‌هاي حاصل از اهداف راهبردي و تحليل) استفاده شده است. رويكرد پيشنهادي در يك مطالعه موردي در ارتباط با اولويت‌بندي استراتژي‌هاي وفادارسازي مشتريان يك مزون پوشاك در شهرستان رامسر پياده‌سازي شد. استراتژي‌هاي در دسترس، متغيرهاي تاثيرگذار محيطي، تعريف سناريوهاي آينده و تعيين عملكرد استراتژي‌ها در قالب حالت‌هاي مختلف شاخص‌هاي محيطي بر اساس قضاوت‌هاي مالك مساله تعيين شده است.يافته‌ها: نتايج نشان داد با توجه به متغيرهاي اثرگذار محيطي (ارزش پول ملي، دسترسي به بازار و مواد اوليه، تغيير در سبك زندگي، امنيت سرمايه‌گذاري، ارتباط دولت با بخش خصوصي و سرعت تغيير فناوري)، استراتژي‌هاي انتخاب عرضه‌كننده، انتخاب پيمانكار و جذب اسپانسر بالاترين اولويت را دارند. پس از آن‌ها، استراتژي‌هاي تبليغات محيطي، توليد مشاركتي و مديريت ارتباط با مشتري در رتبه‌هاي بعدي قرار گرفتند. خروجي‌هاي رويكرد پيشنهادي نشان مي‌دهد كه با توجه به شرايط قابل پيش‌بيني براي آينده كشور، استراتژي‌هايي داراي اولويت بالاتر هستند كه خطرات محيطي و تاثيرشان بر كسب‌وكار را در كمينه ممكن حفظ مي‌كنند.اصالت/ارزش‌افزوده علمي: مساله انتخاب استراتژي وفادارسازي مشتري يك مساله تصميم‌گيري است كه مي‌توان با بهره‌گيري از دانش تصميم‌گيري نسبت به حل آن اقدام كرد. با اين وجود، پيشينه مطالعاتي بيانگر آن است كه در بيشتر موارد اين‌چنيني، رويكردهاي كلاسيك برنامه‌ريزي استراتژيك يا رويكردهاي تصميم‌گيري چندمعياره مورد استفاده قرار مي‌گيرند. اين رويكردها علي‌رغم توانمندي‌ها و ويژگي‌هايي كه دارند، در مواجهه با شرايط متغير و دگرگون‌شونده (عدم‌قطعيت آينده) با مشكل مواجه مي‌شوند. رويكرد جايگزين، يعني تحليل استواري، توانايي مورد توجه قرار دادن آينده‌هاي بديل را داراست، اما امكان تعريف استراتژي‌هاي در دسترس را ندارد. بر اين اساس، تركيب رويكرد ماتريسي به تحليل استواري با رويكردهاي كلاسيك برنامه‌ريزي استراتژيك پاسخي براي مساله فوق خواهد بود.