طراحي مدل دو جنبه‌اي وفاداري مشتريان خدمات بانكداري الكترونيك

در شريط رقابتي بازار امروز به دست آوردن جايگاه مناسب و وفادار نمودن مشتريان از اهميت بسزايي برخوردار است. اين تحقيق آميخته‌اي از روش كيفي با رويكرد داده‌بنياد و روش كمي مي‌باشد. جهت شناسايي عوامل موثر بر وفاداري در گام اول، با 19 نفر از خبرگان كه از روش نمونه‌گيري غير‌احتمالي و از نوع هدفمند انتخاب شده بودند، طي دو مرحله مصاحبه صورت گرفت. بر اساس يافته‌هاي نرم‌افزار Maxqdaمدل اوليه تحقيق تبيين گرديد. در فاز كمي، با طراحي پرسشنامه‌اي بر مبناي مدل به‌دست آمده از بخش كيفي و توزيع آن بين مشتريان بانكداري الكترونيك بانك صادرات در شهر تهران كه از روش نمونه‌گيري تصادفي طبقه‌اي انتخاب شده بودند، مدل مذكور با استفاده از نرم افزارهاي SPSS ، 3smart PLS و تكنيك معادلات ساختاري آزمون گرديد. يافته‌ها نشان مي‌دهد: عوامل جذاب و اجباري بر وفاداري اثرگذارند و عوامل اجباري چون اينرسي و هزينه تغيير بر عوامل جذاب، تاثير خواهند داشت و در انتها مدل وفاداري مشتريان بانكداري الكترونيك در ايران با دوجنبه شناخت-عاطفه-رفتار و عوامل جذاب و اجباري ارائه شده است.