بررسي تأثير نقض و تخطي از قراردادهاي روانشناختي بر رفتار شهروندي مشتريان بيمارستان ها با توجه به نقش ميانجي اعتماد

هدف از پژوهش حاضر بررسي تأثير نقض و تخطي از قراردادهاي روانشناختي بر رفتارهاي شهروندي مشتريان با توجه به نقش ميانجي اعتماد در بين مراجعين و مشتريان يكي از بيمارستان‌هاي استان همدان مي‌باشد. بدين منظور تعداد 210 نفر با استفاده از روش تعيين حجم نمونه در تحليل رگرسيون چند متغيري انتخاب شدند. جهت جمع‌آوري داده‌ها از پرسشنامه استفاده شد كه پايايي و روايي آن به وسيله آلفاي كرونباخ و تحليل عاملي تأييدي مورد سنجش قرار گرفت. مدل مفهومي پژوهش با استفاده از بخش ساختاري مدل معادلات ساختاري موسوم به تحليل مسير مورد سنجش قرار گرفت. نتايج نشان داد كه يك نقض قرارداد روانشناختي مي‌تواند به تخطي از قرارداد روانشناختي منجر شود. اين عدم پايبندي يك بيمارستان به قراردادهاي روانشناختي، ادراكات و نگرش بيماران به عنوان مشتري را نسبت به قابليت اطمينان و صداقت و نيات خوب خود در راستاي تامين منافع و نيازهاي آنها و نسبت به توانايي بيمارستان در عملي كردن آنچه كه وعده داده است را مختش مي‌كند كه خود زمينه ساز عدم اعتماد بيماران نسبت به يك بيمارستان است. همچنين اين عدم اعتماد ايجاد شده نسبت به يك بيمارستان مي‌تواند موجبات ارائه رفتارهاي شهروندي منفي چون عدم ارائه بازخور، عدم كمك به ساير بيماران و عدم تمجيد و تبليغ مثبت آن بيمارستان در نزد مشتريان بالقوه را به وجود آورد.