فراتركيبي از مدل هم تخريبي و هم آفريني ارزش مشتري

اينترنت و پيشرفت تكنولوژي موجب ايجاد زيرساخت‌هاي بسيار‌ پيشرفته براي تعامل ميان سازمان‌ها و مشتريان شده است كه در اين ميان، هم‌آفريني ارزش و هم‌تخريبي ارزش دو جزء تفكيك‌ناپذير از ارتباط مشتري با سازمان و فرآيند تعاملي بين اين دو است. در پژوهش حاضر دو موضوع كلي بررسي شده است: اول، ديدگاه يكپارچه و جامع دربارۀ هم‌تخريبي و هم‌افزايي ارزش وجود ندارد و دوم، تعريف هم‌تخريبي ارزش مشتري كه ناكارايي هم‌آفريني تعريف مي‌شود بايد تغيير يابد تا باز‌تعريف اين اصطلاح صورت پذيرد. در اين پژوهش با بررسي 157 مقاله به روش فراتركيب بر‌اساس مدل Hoon اين نتايج حاصل شد كه هم‌تخريبي ارزش مشتري مقدم بر هم‌آفريني ارزش مشتري است و سازمان‌ها براي ايجاد هم‌آفريني ارزش مشتري ابتدا نياز است كه عوامل بازدارندۀ آن، يعني عوامل ايجاد‌كنندۀ هم‌تخريبي ارزش مشتري را شناسايي و سپس با استفاده از استراتژي‌هاي مناسب مهار اين عوامل در راستاي بهبود ارزش ادراك‌شده ازسوي مشتري گام بردارند تا در‌نهايت، هم‌آفريني ارزش مشتري ايجاد شود. در همين راستا، مي‌توان هم‌آفريني و هم‌تخريبي ارزش مشتري را باز‌تعريف كرد و سپس اقدام‌هاي مقتضي را در راستاي كاهش هدر‌رفت منابع مالي، زماني و اعتباري در دستور كار قرار داد.