طراحي الگوي مديريت تجربه مشتري در صنعت حمل و نقل دريايي ماهيت، پيشايندها و پيامدها

اين پژوهش با هدف بررسي مديريت تجربـه مشتري در بازارهاي B2B انجام شده است تا با شناسـايي مؤلفه‌هاي شكل‌ دهنده تجربه مشتري در نقاط تعامل مشتري با سازمان و پيشايندها و پيامدهاي مديريت تجربه مشتري، الگوي جامعي جهت مديريت تجربه مشتري در شركت‌هاي حمل‌ونقل دريايي ارائه گردد. براي اين منظـور با توجه به شكاف نظري در خصوص موضوع پژوهش، از رويكرد كيـفي نظريه‌پردازي داده بنياد استفاده شد. نمونه‌گيري به شيوه هدفمند و نظري انجام شد. داده‌ها از طريق مصاحبه‌هاي عميق نيمه‌ ساختاريافته با مديران اجرايي شركت‌هاي توليدي، بازرگاني و بارفرابري كه جهت حمل محمولات صادراتي و وارداتي از خط كانتيـنري شركـت كشتيراني جمهوري اسلامي استفاده مي‌نمايند گردآوري شد و پس از انجام 22 مصاحبه، كفايت نظري حاصل شد. جهت سنجش قابليت اعتماد پژوهش، از شاخص‌هاي باورپذيري، اطمينان‌پذيري، تأييدپذيري و كاربرد‌پذيري استفاده گرديد. نتايج كدگذاري و تحليل داده‌ها، مبين آن است كه مديريت تجربه مشتري در حمل‌ونقل دريايي، شامل سه مرحله قبل از حمل دريايي، حين حمل دريايي و بعد از حمل دريايي است. پيشايندهاي مديريت تجربه مشتري در قالب الگويي از شرايط علي، شرايط مداخله‌گر و شرايط زمينه‌اي شناسايي و تجزيه‌وتحليل شد. سپس، به‌منظور بهبود تجربه مشتري و ارائه الگوي نهايي، راهبردهاي ارزش آفريني براي مشتريان و ارزش آفريني براي سازمان و پيامدهاي حاصل از اجراي آن‌ها در صنعت حمل‌ونقل دريايي معرفي گرديده و مورد بحث قرار گرفته است