بررسي اهميت رضايت گردشگران در ارائه خدمات گردشگري و عوامل مؤثر بر آن (مطالعه موردي: هتل هاي استان سمنان)

صنايع هتلداري يكي از صنايع خدماتي است كه براي ايجاد مزيت رقابتي، رضايت مشتريان و به‌تبع آن وفاداري اهميت زيادي دارد. طبيعي است كه صنعت هتلداري منابع عظيمي را براي جلب رضايت مشتريان خود سرمايه‌گذاري كنند. ازآنجايي‌كه رضايت مشتري يك فشارسنج حياتي براي ارزيابي عملكرد هتل است، درك عميق عواملي كه به مشتريان راضي و ناراضي كمك مي‌كنند براي مديريت هتل بسيار مهم است. بنابراين، هدف از مطالعه حاضر واكاوي عوامل مؤثر بر رضايت گردشگران در ارائه خدمات گردشگري هتل‌هاي استان سمنان است و هيجانات مصرف را به‌عنوان يك عامل كليدي مهم و اثرگذار بر رضايت گردشگران موردبررسي قرار داده است. پژوهش حاضر، ازنظر هدف، كاربردي و بر اساس روش گردآوري داده‌ها، توصيفي و از نوع پيمايشي است. جامعه آماري پژوهش شامل گردشگران مراجعه‌كننده به هتل‌هاي استان سمنان است. به علت عدم دسترسي به آمار دقيق گردشگران داخليِ واردشده به استان سمنان در زمان انجام پژوهش، 205 گردشگر با روش نمونه‌گيري در دسترس انتخاب شد كه از پرسش‌نامه‌هاي برگردانده شده حدود 189 پرسشنامه قابل‌استفاده بود. براي جمع‌آوري داده‌ها از پرسشنامه و براي تجزيه‌وتحليل داده‌ها از مدل‌سازي معادلات ساختاري استفاده شد. در اين پژوهش، تنها معني‌دار بودن رابطه بين كيفيت خدمات و رضايت مشتري به‌صورت مستقيم مورد تائيد قرار نگرفت؛ كه اين امر مي‌تواند ناشي از تفاوت در جامعه موردبررسي و همچنين شرايط اقتصادي و فرهنگي حاكم بر جامعه باشد. مي‌توان نتيجه گرفت كه مدل شاخص رضايت مشتريان با كمك هيجانات مصرف اثر قوي‌تري براي بررسي سطح رضايت مشتريان دارد.