تبيين رضايت مشتري بر اساس بيماري‌هاي سازماني مرحله ثبات با رويكرد چرخه حيات سازماني

سلامت جامعه، در گرو سلامت سازمان هاست و بروز نقص در ارائه خدمات سازماني، منجر به بروز پديدهاي به نام بيماري سازماني شده است. بررسي بيماري هاي سازماني در سير چرخه حيات سازماني به منظور ممانعت از توسعه بيماري و درمان جهت كاهش اثرات نامطلوب عملكرد سازمان بيمار بر دريافت كنندگان نهايي خدمات، ضروري به نظر مي رسد كه بالطبع سطح رضايت مصرف كنندگان را تحت تأثير قرار خواهد داد. هدف از اين پژوهش، شناسايي بيماري هاي سازمان در مسير چرخه حيات (از مرحله ثبات سازماني تا افول سازماني) با استفاده از استعاره سازمان موجود زنده مي باشد، تا ضمن شناسايي بيماري ها، علائم، شرايط و عوامل بروز، راهبردهايي را جهت جلوگيري از توسعه آسيب بيماري هاي سازماني به منظور سنجش رضايت مصرف كنندگان تدوين نمايد. در همين راستا، روش پژوهش، رويكرد كيفي سه مرحله اي است. در مرحله اول، ابتدا از طريق اسناد آرشيوي و كتابخانه اي، مدل اوليه ويژگي ها و بحران هاي چرخه حيات شناسايي شد و جهت رسيدن به مدل نهايي چرخه حيات، از تكنيك دلفي فازي استفاده گرديد و به همين جهت، پرسشنامه اوليه در اختيار 9 نفر از اساتيد دانشگاه هاي آزاد رشت، انزلي و كردستان قرار گرفت كه پس از سه بار تعديل و اصلاح مدل نهايي، چرخه حيات تدوين شد. در مرحله دوم، براي جمع آوري داده هاي كيفي، با اساتيد دانشگاه علوم پزشكي گيلان مصاحبه انجام شد كه با 10 مصاحبه، اشباع نظري حاصل شد و جهت تحليل داده ها، با تكنيك تحليل مضمون و از نرم افزار اطلس تي آي استفاده شد و مرحله سوم مدل پيشنهادي، از روش تحليلي-توصيفي جهت تأييد ويژگي ها و بحران ها تحليل شد كه نتايج نشان داد؛ عوارض چهار بيماري مرحله ثبات سازماني شامل آسم سازماني، شوك پس از سانحه، بيماري هاي اضطرابي و استرس (افسردگي و پرخاشگري) و سپتيسمي سازمان، شرايط ورود به مرحله افول سازماني را تسريع مي بخشد و رشد نارضايتي مصرف كننده ازجمله تأثيرات منفي اين بيماري ها بر عملكرد سازمان است.درنهايت، سازمان هاي آگاه، مي توانند رضايت مصرف كنندگان را از طريق راهبردهاي كاهش آسيب هاي بيماري بهبود دهند.