ارزيابي كيفيت خدمات بخش دولتي با داده هاي فازي

Evaluate service quality in public sector for fuzzy data

چكيده در اين مقاله TOPSIS به عنوان يك تكنيك تصميم گيري، براي ارزيابي كيفيت خدمات بخش دولتي، در يك محيط فازي كه ابهام و ذهني بودن با واژگان زباني نشان داده مي‏شود، با به كارگيري اعداد فازي مثلثي (TFN) توسعه داده شده است. كيفيت خدمات از معيار هاي ناملموس بسياري كه اندازه‏گيري اكثر آن ها چندان آسان نيست تشكيل شده است. اين ويژگي ها ارزيابي كيفيت خدمات را با مشكل مواجه مي‏سازد. در اين تحقيق به منظور مقابله با اين موضوع از تيوري مجموعه‏هاي فازي در ارزيابي كيفيت خدمات استفاده شده است. اوزان اهميت هر معيار با واژگان زباني در قالب اعداد فازي مثلثي بيان شده است و با به كارگيري TOPSIS شكاف هاي (شكاف5 و شكاف6) موجود در مدل شكاف كيفيت خدمات تعيين شده است.

This paper develops an evaluation approach based on the Technique for Order Performance by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS) to evaluate service quality in public sector in a fuzzy environment where the vagueness and subjectively are handled with linguistic terms parameterized by Triangular Fuzzy Number (TFN). Service quality is a composite of various attribute; among them many intangible attributes are difficult to measure. This characteristic introduces the obstacles for respondent replying to the survey. In order to overcome the issue, we invite fuzzy set theory in to the measurement of service quality. In this paper the importance of each criterion are described by linguistic term which can expressed in triangular fuzzy numbers, by applying TOPSIS with fuzzy data determine gaps (Gap5 & gap6) in the model of service quality gaps.