مطالعه ي كيفيت خدمات و رضايت مراجعه كنندگان در سازمان هاي دولتي (مطالعه ي موردي استان گيلان)

Study of Service Quality and Customers Satisfaction in Governmental Organizations (Case Study of Gilan Province)

هدف از اين مطالعه، سنجش رابطه‌‌ي بين كيفيت خدمات و رضايت‌مندي مراجعه‌كنندگان از سازمان‌هاي دولتي است. در همين راستا، كيفيت خدمات سازمان‌هاي دولتي و ميزان رضايت مراجعه‌كنندگان از كيفيت خدمات ارايه شده نيز مورد مطالعه قرار گرفته است. شواهد محكمي وجود دارد كه نشان مي‌دهد بخش خصوصي، خدمات كيفي بهتري نسبت به بخش عمومي ارايه مي‌دهد. با اين حال، بخش دولتي بايد همواره خدمات خود را مورد بررسي و بازبيني قرار دهد؛ چرا كه مراجعه‌كنندگان امروزه كم‌ترين نارضايتي را قبول نمي‌كنند. در اين راستا با توجه به ابلاغ سياست‌هاي اجرايي اصل 44 قانون اساسي، سازمان‌هاي دولتي براي باقي ماندن در عرصه‌ي رقابت بايد كيفيت خدمات خود را بهبود بخشيده و در پي كسب رضايت مراجعه‌كنندگان برآيند. نويسندگان مقاله بر اساس متغيرهاي الگوي سروكوآل يعني موارد ملموس، اطمينان، پاسخ‌گويي، اعتماد و هم‌دلي، تأثير هر يك از اين مؤلفه‌ها را بر ميزان رضايت مراجعه‌كنندگان مورد آزمون قرار دادند. يافته‌هاي پژوهش نشان مي‌دهد كه ميان كيفيت خدمات و رضايت مراجعه‌كنندگان رابطه‌ي معنادار و مستقيمي وجود دارد. اين مطالعه بيان‌گر آن است كه كيفيت خدمات سازمان‌هاي دولتي كم‌تر از ميانگين مورد انتظار بوده و رضايت مراجعه‌كنندگان از كيفيت خدمات ارايه شده نيز كم‌تر از ميانگين مورد انتظار است. با اين حال مراجعه‌كنندگان به سازمان‌هاي دولتي از ميان مؤلفه‌هاي كيفيت خدمات از بُعد هم‌دلي بيشترين ميزان رضايت را اعلام داشته و بُعد پاسخ‌گويي نيز كم‌ترين ميزان رضايت‌مندي مراجعه‌كنندگان را به خود اختصاص داده است.

This article is intended to measure the relation between service quality and customersʹ satisfaction from governmental organizations. Therefore the service quality of governmental organizations and the scale of customersʹ satisfactions from service quality were studied. The consolidated evidences show that private sectors provide better services than public sectors. The public sectors, however, should always analyze and evaluate their products because the customers no longer accept dissatisfaction. So regarding the communication of administration policies of constitution article 44, the governmental organization should improve their services and pursuit the satisfaction of customers if they are going to stay on track. Based on service quality such as tangibility, realiability, responsivness, assurance and empathy, the article authors have analyzed the effect of each of these factors on the level of customers satisfaction. The results of research indicate that there is a direct and meaningful relation between service quality and customersʹ satisfaction. The article proclaimed that the service quality of governmental organizations is lower than expected average and the customersʹ satisfaction from provided services are also lower than expected average. However customers of governmental organization have expressed their satisfaction to empathy and the least satisfaction to responsivness from among other service quality factors respectively