اندازه گيري ميزان تاثير فرايندها و پروژه هاي يك شركت بر شاخص رضايت مشتري

Measuring the effect of Organizationʹs Processes and Projects on Customer Satisfaction Index

اندازه گيري ميزان تاثير فرايندها و پروژه هاي يك شركت بر شاخص رضايت مشتري دكتر محمدعلي پيرايش نقاب* استاديار گروه مهندسي صنايع، دانشكده مهندسي، دانشگاه فردوسي مشهد محمد دانشور كاخكي كارشناس ارشد مهندسي صنايع، شركت حامي پيوند انديشه نو تاريخ دريافت: 7/7/89 تاريخ پذيرش: 5/2/90 چكيده در بازار رقابتي، حفظ و بقاي يك شركت در گرو ارتقاي رضايت مشتري از محصولات و خدماتي است كه آن شركت عرضه مي كند. شركت‌ها با تعريف و اجراي پروژه هايي در جهت افزايش شاخص رضايت مشتري تلاش مي كنند. از آنجايي كه انجام پروژه، مستلزم صرف هزينه و زمان است، آگاهي از اثربخشي پروژه قبل از انجام آن ضروري است. همچنين، به‌دليل وجود محدوديت‌هايي از جمله: محدوديت بودجه، انجام همزمان همه پروژه ها غيرممكن است. از اين‌رو لازم است پروژه ها بر اساس ميزان تاثير آنها بر شاخص رضايت مشتري ارزيابي و اولويت بندي شوند. در اين مقاله، مدلي ارايه مي-گردد تا به‌صورت كمّي ميزان تاثير پروژه را بر شاخص رضايت مشتري اندازه گيري كند. در اين مدل ابتدا با تجزيه و تحليل بر روي فرايندهاي شركت ارتباط بين معيارهاي رضايت مشتري و فرايندها شناسايي مي‌شود، سپس به كمك نمودار علت و معلولي عوامل تاثيرگذار بر هر فرايند و در نتيجه بر هر معيار مشخص مي گردد. در نهايت به كمك يك سيستم خبره قانون محور رابطه بين عوامل تاثيرگذار و شاخص رضايت مشتري مشخص مي‌شود. مثال عددي ميزان تاثير پروژه اي تحت عنوان "طراحي و پياده سازي سيستم مكانيزه پذيرش" را بر شاخص رضايت مشتري بررسي مي كند. بر اساس مدل ارايه شده، برآورد مي شود اين پروژه شاخص رضايت مشتري را 77/1% افزايش دهد. در عمل اين پروژه منجر به 90/1% افزايش در شاخص رضايت مشتري گرديده، نتيجه كسب شده توسط مدل 8/6% نسبت به واقعيت انحراف داشته است. به‌طور كلي، اعتبار سنجي مدل نشان مي دهد پيش بيني ميزان تغيير شاخص رضايت مشتري بر اساس مدل ارايه شده نسبت به واقعيت حدود 6% تا 8% انحراف دارد. اين كنترل نشان مي دهد مدل تا حد زيادي منطبق بر واقعيت عمل مي كند. كليد واژه ها: رضايت مشتري، سيستم خبره ، سنجش فرآيند.

In competitive market, the preservation of an organization depends on improvement in customer satisfaction with organizationʹs products and services. The organizations attempt to increase customer satisfaction index by creating and implementing some projects. Since the implementation of projects requires cost and time, it is necessary to know about the effectiveness of a project before doing it. In addition, because of some resource limitations such as investment it is impossible to implement all projects simultaneously. Thus, it is necessary to prioritize the projects according to their effects on customer satisfaction index. In this paper, a model is presented to measure analytically the effect of projects on customer satisfaction index. In this model, first the organizationʹs processes is analyzed to determine the relationship between customer satisfaction criteria and the processes. Then, factors affecting each process and consequently each criterion are determined by cause and effect diagram. Finally, the relationship between the effective factors and customer satisfaction index is established by a rule based expert system. Numerical example determines the effect of project entitled "designing and implementing a mechanized reception system" on customer satisfaction index. One can estimate that based on the model presented here, this project improves customer satisfaction index by 1.77% . Implementation of this project led to a rise of 1.9% in customer satisfaction index, the model has 6.8% deviation in practice. In general, verification of model shows a deviation of 6% to 8% between the model and practical results. This control icvcan uiai uic liiuuci cuuMSicm Willi icailiy.