شكاف كيفيت خدمات بهداشتي اوليه ارايه شده در مراكز بهداشتي - درماني شهرستان نيشابور

شكاف كيفيت خدمات بهداشتي اوليه ارايه شده در مراكز بهداشتي - درماني شهرستان نيشابور

مقدمه وهدف: نگرش هاي مديريتي جديد، كيفيت را خواسته مشتري تعريف مي كنند. شناخت ادراك ها و انتظارهاي مشتريان، اولين گام براي ارتقاي كيفيت است. اين مطالعه با هدف تعيين شكاف كيفيت خدمات بهداشتي اوليه ارايه شده در مراكز بهداشتي- درماني نيشابور با استفاده از ادراك ها و انتظارهاي دريافت كنندگان خدمت انجام شده است. مواد و روش‌ها: اين مطالعه مقطعي در سال 1389 و روي چهارصد نفر از زنان مراجعه كننده به مراكز بهداشتي - درماني شهرستان نيشابور (كه به روش تصادفي سيستماتيك انتخاب-شده بودند) انجام شده است. جمع آوري داده ها از طريق مصاحبه با زنان برگزيده و با استفاده از پرسش نامه سروكوال (كيفيت خدمات) صورت گرفته است. داده هاي به دست آمده با بهره گيري از نرم افزار Spss نسخه شانزدهم تجزيه وتحليل شده اند. نتايج: در اين مطالعه در همه ابعاد كيفيت، شكاف منفي مشاهده شد. شكاف كلي كيفيت 64/0- است و بيشترين شكاف كيفيت در بعد ملموس (68/0-) و كمترين شكاف كيفيت در بعد همدلي (59/0-) مشاهده شد و ميان ادراك ها و انتظارهاي مراجعه كنندگان در هر پنج بعد سروكوال، تفاوت اماري معناداري ديده شد (001/0p < ). نتيجه‌گيري: نتايج اين مطالعه نشان مي دهد كه در هر پنج بعد كيفيت، انتظارهاي دريافت-كنندگان به طوركامل برآورده نشده است.

Background and Objective: According to modern approaches to management, quality is defined as consumer’s requests. One of the first basic steps in improvement quality is recognizing consumersʹ perceptions and expectations. The aim of this study was to determine the quality gap in primary health care services in Neyshabour health care centers following consumersʹ perceptions and expectations. Materials and Methods: This analytic-descriptive study (cross-sectional) was done in 2011 and it covered 400 females that referred to Neyshabour health care centers; the study population was selected with systematic random method. Data were gathered using a research questionnaire (SERVQUAL). The data were analyzed using SPSS softwares (ver. 16). Results: It was indicated that there was a quality gap in all dimensions. Overall quality gap was (-0.64) and the largest gap was in tangibility dimension (-0.68) and the smallest gap was observed in Empathy dimension (-0.59). There was significant relation between perceptions and expectations in all dimensions (p < 0.001). Conclusion: The results of this study showed that in all dimensions of quality, consumersʹ expectations are not granted.