بررسي مقايسه‌اي مديريت ارتباط با مشتريان (CRM) سه بانك ايراني با رويكرد مدل سوييفت

بررسي مقايسه‌اي مديريت ارتباط با مشتريان (CRM) سه بانك ايراني با رويكرد مدل سوييفت

در كسب‌وكار امروزه، كسب رضايت مشتري و تامين خواسته‌هاي او نقش حياتي دراهداف سازمان دارد و به عبارتي كليد رشد كسب‌وكار، در به‌دست آوردن رضايت مشتري است. در بانكداري امروزه، كانال‌هاي تحويل مجازي و قابليت انتقال پول با يك كليك موس آن را براي مشتريان آسان‌تر ساخته است تا اين كه به بانك مراجعه نمايند. بنابراين در سازمان‌هاي بزرگ همانند بانك‌ها، لزوم ايجاد واحد يكپارچه مرتبط با امور مشتريان ضروري است. اين تحقيق به بررسي چگونگي انجام فرايند CRM در سه بانك ايراني ملت، كشاورزي و پارسيان پرداخته است. همچنين مزاياي به‌كارگيري فرايند CRM، فناوري و نيز ساختار بخش مرتبط با مشتريان در سه بانك منتخب مورد بررسي و مقايسه قرار مي‌گيرد. در جمع‌آوري داده‌هاي مربوط به نمونه‌ها از معيار قضاوتي، مصاحبه و پرسشنامه استفاده شده است. بررسي مقايسه‌اي با رويكرد سوييفت نشان مي‌دهد هر سه بانك اهميت CRM را به‌خوبي دريافته‌اند، تعريف يكساني در خصوص آن دارند، فرايندهاي خود را بر آن متمركز نموده‌اند و بخش مرتبط با امور مشتريان و بازاريابي در ساختار سازماني بانك‌هاي مورد مطالعه وجود دارد، اما در هر بانك عنوان، پيكر‌بندي و جايگاه اين بخش تا حدودي متفاوت از دو بانك ديگر مي‌باشد. بانك پارسيان به دليل چابكي از فناوري پيشرفته‌تر در زمينه مديريت ارتباط با مشتريان برخوردار است.