شكاف در كيفيت خدمات آموزشي: فاصله وضع موجود با وضع مطلوب از ديدگاه دانشجويان دندانپزشكي

The Quality of Educational Services: Gap between Optimal and Actual Status according to Dentistry Students

مقدمه: دانشجويان به عنوان مشتريان اصلي خدمات آموزشي، به منظور قضاوت در مورد كيفيت اين خدمت، به مقايسه توقع خود از خدماتي كه بايد ارايه شود (وضع مطلوب) و ادراك خود از خدماتي كه هم اكنون دريافت مي‌كنند (وضع موجود) مي‌پردازند. اختلاف بين اين توقع و ادراك، «شكاف كيفيت» خوانده مي‌شود. در ارتباط با خدمات آموزشي، اين شكاف حاصل ناتواني مديران در ارزيابي و پاسخ‌گويي نياز‌هاي واقعي دانشجويان است و گام اساسي براي جبران اين شكاف، شناخت اين ادراكات و انتظارات است. هدف اين مطالعه تعيين ميزان شكاف كيفيت خدمات آموزشي در دانشكده دندانپزشكي يكي از دانشگاه‌هاي علوم پزشكي كشور بود. روش‌ها: در اين مطالعه مقطعي، از طريق نمونه‌گيري سرشماري، 220 دانشجوي دندانپزشكي يكي از دانشگاه‌هاي كشور در سال 1388 مورد مطالعه قرار گرفتند. ابزار مورد استفاده براي جمع‌آوري داده‌ها كه به صورت خود ايفا تكميل مي‌گرديد، مقياس روايي و پايايي سنجش كيفيت خدمات معروف به SERVQUAL بود كه در پنج بعد (قابليت اطمينان، پاسخ گويي، تضمين، همدلي، و ملموس ها) شكاف بين ادراكات و انتظارات از كيفيت خدمات آموزشي را بر اساس مقياس پنج گزينه‌اي ليكرت بررسي مي‌نمود. داده‌هاي جمع‌آوري شده به كمك آمار توصيفي و آزمون‌هاي فريدمن و ويلكاكسون مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. نتايج: با وجود شكاف منفي در همه ابعاد، بيشترين ميزان شكاف به ترتيب در بعد ملموس خدمت (70/0-) و سپس بعد پاسخ‌گويي (55/0-) مشاهده گرديد (000/0= P). بيشترين شكاف نيز، با ميزان (93/1-) مربوط به «جذابيت ظاهري تسهيلات فيزيكي نظير ساختمان، صندلي و محل استراحت» از بعد ملموس خدمت بود. نتيجه‌گيري: وجود شكاف منفي در همه ابعاد خدمات آموزشي، نشان‌دهنده نارضايتي دانشجويان از كيفيت اين خدمات است. ضروري است تا مديران با بهره‌گيري از نظرات دانشجويان، نسبت به كاهش اين شكاف اقدام نمايند.

Introduction: Students as main customers of educational services judge service quality by making a comparison between their expected services and the services that they receive. Differences between expectations and perceived performance are referred to as ‘quality gap’. Regarding educational services, this gap is related to managers’ failure to recognize and respond to the students’ needs. The first step to reduce the gap is identifying students’ perceptions and expectations. The aim of this study was to determine the quality gap of educational services in the dentistry school of an Iranian university of medical sciences. Methods: All 220 dentistry students of a university of medical sciences were surveyed in this cross sectional study in 2009. A self-administrated questionnaire based on the SERVQUAL questionnaire, which proved to be valid and reliable, was used for data collection. The gap between perceptions and expectations in five dimensions of educational services quality (i.e., service reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles) was assessed. Descriptive statistics and Friedman and Wilcoxon tests were applied. Results: There was a negative gap in all dimensions. The maximum gaps were related to tangibles (-0.70) and responsiveness (- 0.55) dimensions of quality of educational services (p = 0.001). As for items, the maximum gap (-1.93) was related to the appeal of physical facilities such as buildings, chairs, and resting rooms in tangibles dimension. Conclusion: The negative gap between all dimensions of educational services quality implies students’ dissatisfaction. So it is necessary for managers to make use of the viewpoints of the students to decrease the gap.