بررسي كيفيت خدمات آن لاين در شركت رجا

The Effect of Relationship Quality and Product

خريد آن لاين يك فرايند پيچيده است كه مي تواند به زير فرايندهاي متنوعي شامل، گردش در وب سايت، جستجوي اطلاعات، انجام معاملات الكترونيك، و تعاملات اينترنتي مشتري/عرضه كننده، تقسيم شود. مشتريان اينترنتي، ارتباطات و تعاملات دقيق، دايمي و مفيد، و بدون محدوديت هاي جغرافيايي را خواستار هستند. هدف اين تحقيق بررسي كيفيت خدمات آن لاين در شركت رجا مي باشد كه از مدل عدم تطابق انتظارات –ادراكات استفاده شده است. جامعهي آماري شامل مشتريان شركت رجا مي شود كه از طريق وب سايت شركت اقدام به تهيهي بليط مي كنند. حجم نمونهي انتخابي بر اساس فرمول نسبت موفقيت برابر 170 نفر تعيين شده است. در اين تحقيق براي گردآوري داده ها از پرسشنامهي دو وجهي كه ادراكات و انتظارات مشتري از كيفيت خدمات آن لاين را مورد سنجش قرار مي دهد، استفاده شده است. به منظور بررسي پايايي پرسش نامه از روش آلفاي كرونباخ استفاده شده كه ميزان ضريب آلف برابر 87/0 به دست آمده است. فرضيه هاي تحقيق با استفاده از آزمون مقايسات زوجي مورد آزمون قرار گرفته است. نتايج حاصل از آزمون فرضيه ي اصلي، وجود عدم تطابق يا نا هم خواني بين كيفيت خدمتي كه مشتري يا كاربر انتظار دريافت آن را دارد و آن چه عملاً با آن مواجه مي شود را نشان مي دهد. يافته هاي حاصل از آزمون فرضيه هاي فرعي اول و سوم، عدم تطابق بين كارايي و قابليت پاسخ گويي وب سايت شركت رجا را نشان مي دهد. هم چنين آزمون فرضيه هاي فرعي دوم، چهارم و پنجم نشان مي دهد كه در سطح خطاي 5درصد، ناهم خواني يا عدم تطابق بين قابليت اعتماد، انجام تعهدات و رازداري در فضاي مجازي وجود ندارد. در نهايت با استفاده از نتايج تحقيق و استفاده از نظرهاي خبرگان و متخصصان طراحي وب، راه كارهايي براي از ميان بردن شكاف و ناهم خواني ها، ارايه شده است.