افزايش اعتمـاد عمومي بر پايه‌ي ارتقاي فرهنگ پاسخ گويي

Increasing Public Trust Based on The

هدف اين تحقيق تعيين نقش مشتري مداري و عدم اطمينان محيطي در ارتباط بين گرايش كارآفرينانه و عملكرد سازماني شعبه هاي بانك ملّت است. به اين منظور، پرسشنامه هاي گرايش كارآفرينانه ، مشتري مداري و عدم اطمينان محيطيدر مناطق هفت گانهي مديريت شعب بانك ملّت شهر تهران، و در ميان172 مدير و كارشناس شعب كه به صورت تصادفي طبقه اي انتخاب شده بودند تكميل گرديد. عملكرد شعب بانك ملّت با دو شاخص درآمد كل و سود خالص شعب در سال مالي 1389،بر اساس اسناد و مدارك مثبته ي بانك، جمع آوري شد. نتايج مدل يابي معادلات ساختاري نشان داد گرايش كارآفرينانه به طور مسقيم (34/0) و از طريق استراتژي مشتري مداري (38/0) بر عملكرد شعب بانك ملّت شهر تهران تاثير دارد. در حالي كه عدم اطمينان محيطي تاثيري بر ارتباط بين گرايش كارآفرينانه و عملكرد نداشت؛ اما به طور منفي اثر مستقيمي بر گرايش كارآفرينانه داشت (5/0-). يافته هاي پژوهش پيشنهاد مي-كند كه از طريق افزايش نوآوري، پيشگامي و رقابت تهاجمي مي توان عملكرد شعب بانك ملّت را بهبود داد . هم چنين با خدمت رساني و مشتريي مداري، مي توان اثرات گرايش كارآفرينانه بر عملكرد را تقويت كرد.