ارتقاي رضايت مشتريان ايران خودرو ازخدمات فروش و پس از فروش ؛ تحليلي بر نقشه عناصر كيفي با رويكرد سروكوال

Promoting Iran Khodro Customersʹʹ Satisfaction of Sale and Guarantee Services: An Analysis of the Map of Quality Elements via Servqual Approach

امروزه نقش مشتري در حفظ سهم بازار و همچنين رشد و توسعه سازمان براي كسي پوشيده نيست. پژوهش حاضر درصدد است تا با بكارگيري مدل سروكوال به شناسايي نقاط قوت و ضعف كيفيت خدمات فروش و پس از فروش ايران خودرو بپردازد. بدين منظور نخست مقياسي با هدف اندازه‌گيري مولفه‌هاي خدمات فروش و پس از فروش ايران خودرو با رويكرد سروكوال توسعه مي‌يابد. انتخاب نمونه‌ها به شيوه نمونه‌گيري تصادفي ساده و از بين دارندگان خودرو سمند در استان يزد صورت گرفت كه در مجموع 250پرسشنامه توزيع شده، 230 عدد برگشت داده شد. با انجام تحليل عاملي اكتشافي، نه عامل قابليت اطمينان، انصاف، صداقت و عدالت، درستكاري و امانتداري، دسترسي ، آگاه كردن، اخلاق و شايستگي، امكانات و آراستگي شناسايي گرديد. .همچنين اعتبار مدل‌ مفهومي استخراج شده از طريق تحليل عاملي تاييدي ارزيابي شد. سپس سعي بر آن شد تا با ترسيم نقشه عناصر كيفي،‌ نقاط بحراني موفقيت و آسيب افرين كيفيت خدمات فروش و پس از فروش ايران خودرو، شناسايي شود كه نتايج آن حاكي از آن است كه عوامل موفقيت ايران خودرو در خدمات فروش و پس از فروش؛ بعد اعتبار، عامل دسترسي، عامل قابليت اطمينان، عامل انصاف ( راحتي فرآيند تحويل خودرو) و عامل آراستگي ( پرسنل مرتب و آراسته) هستند. از طرفي عوامل آسيب آفرين آنها؛ عامل امكانات، عامل درستكاري و امانتداري، عامل صداقت وعدالت، عامل آراستگي (محل مناسب براي استراحت مشتري)، عامل انصاف ( اهميت به وقت مشتري) و عامل آگاه كردن ( كيفيت اطلاع رساني در زمان فروش تا تحويل) شناخته شدند.

Nowadays, the role of customer satisfaction in maintaining and developing market share is a key point in any organization success. Therefore, this research through applying SERVQUAL approach, attempts to identify strength and weak points of after-sales service of Iran Khodro. For this reason, a measure is first developed to measure Iran Khodroʹs after sales service through SERVQUAL approach. The research data was gathered by distributing 230 questionnaires among those who have SAMAND auto in Yazd province. Through an exploratory factor analysis, nine factors such as: reliability, faire, trust and justice, honesty, access, to inform, competence and morals, possibilities, and adornment were identified. Also, the validity of the research conceptual model was evaluated using confirmatory factor analysis. Then, it was attempted through drawing a map for quality elements, the critical success and failure factor of Iran Khodroʹs after-sales service is identified. The results indicate the critical success factors are as follows: validity, access, reliability, faire (comfortable delivery process) and adornment (personnel). The critical failure factors are as follows: possibilities, honesty, trust and justice, adornment (a place for customer relaxing), faire (respect to customer time) and to inform (giving enough information on selling/delivering time). Keywords: Quality Service, Customer Satisfactory, SERVQUAL Approach, Critical Success Factor, Critical Failure Factor