ارزيابي فاصله بين انتظارات و ادراكات مراجعين از كيفيت خدمات بهداشتي اوليه در مراكز بهداشتي شهر گرگان

Evaluation of the clientʹʹs expectations and perceptions gap about the quality of primary health services in Gorgan health center

مقدمه: با پيشرفت جوامع بشري، نظام هاي بهداشتي با نيازهاي جديدي مواجه شده اندكه بايد برآورده شود. با توجه به اين كه مشتريان كيفيت خدمت را با انتظارات خود مقايسه مي كنند، براي ارزيابي فاصله بين انتظارات و ادراكات مددجويان از كيفيت خدمات بهداشتي اوليه، پژوهش حاضر طرح و اجرا شد. روش كار: در يك مطالعه تحليلي، 225 نفر دريافت كننده خدمات از مراكز بهداشتي شهرگرگان به شيوه نمونه گيري تصادفي طبقه-بندي شده مورد بررسي قرار گرفتند. از پرسش نامه سركوال براي ارزيابي انتظارات و ادراك از كيفيت خدمات بهداشتي در پنج بعد ملموس، اطمينان، پاسخگويي، تضمين و همدلي استفاده شد. داده ها با استفاده از نرم افزار آماري SPSS و با كمك آمار توصيفي و آزمون ويلكاكسون تجزيه و تحليل شدند. يافته ها: سن مراجعين دريافت كننده خدمت بين 14 تا 57 سال بودكه 7/89 درصد آنها مونث بودند. فاصله بين انتظارات و ادارك مشتريان ازكيفيت خدمات معني دار بود. بيش ترين فاصله در ابعاد اطمينان و همدلي (47/1-) و كم ترين فاصله در بعد ملموس (11/1-) مشاهده شد. در همه پنج بعد، بين انتظارات و اداراكات دريافت كنندگان خدمات اختلاف معنادار وجود داشت. در بين 22 عبارت بيش ترين و كم ترين فاصله به ترتيب مربوط به عبارت اعتقاد كاركنان به موثر بودن خدمات و كم ترين آن مربوط به وضعيت ظاهري كاركنان بود. بحث و نتيجه گيري: در همه ابعاد فاصله قابل توجهي وجود داشت. با توجه به كمبود منابع و تجهيزات، شناسايي انتظارات و ادراكات مشتريان به مديران كمك مي كند تا با اصلاح فرايندهاي سازماني، كيفيت خدمات را افزايش دهند.

With human society developments, health systems encounter with new needs that should be met. Considering the fact that customers compare the quality of services with their expectations, we conducted this study to find out the gap between client expectations and perceptions from the quality of primary health services in Gorgan health center. Material and Methods: In this analytical survey, 225 primary health services recipients in Gorgan were studied via stratified random sampling. SERVQUAL questionnaire was used for measuring expectations and perceptions about the quality of services in five dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data were analyzed in SPSS, version 16 using descriptive statistics and Wilcoxon test. Results: The clientʹs age ranged between 14-57 years and the females formed 89.7 present of the participants. The difference between expectations and perceptions about the quality of primary health services was statistically significant (P < 0.05). We found the maximum gap in reliability dimension (-1.47) and minimum gap in tangibles dimension (-1.11). In 22 items of the questionnaire, the maximum and minimum gaps were found in the staffʹs belief about the effectiveness of services and staff appearance, respectively. Conclusion: There was a considerable quality gap in all dimensions. Because of the shortage in equipment and resources, recognition of the customerʹs expectations and perceptions could help managers to improve the quality by revising the organizational processes.