كيفيت خدمات ارايه شده در درمانگاههاي سرپايي بر اساس الگوي سروكوآل در بيمارستان‌هاي شهر تهران

Assessment Of Health Care Services In Outpatient Clinics Based On SERVQUAL Model In Hospitals Of Tehran

زمينه و هدف: ارايه خدمات برتر از طريق حفظ كيفيت بالا، پيش نياز موفقيت سازمان‌هاي خدماتي به شمار مي‌رود. هدف از اين پژوهش، مطالعه كيفيت خدمات ارايه شده درمانگاه‌هاي سرپايي از ديد بيماران مراجعه كننده به بيمارستانهاي مورد مطالعه شهر تهران با استفاده از الگوي سروكوآل(SERVQUAL) بوده است. روش بررسي: پژوهش حاضر از نوع مطالعات كاربردي بود كه به صورت توصيفي– مقطعي بر روي 242 بيمار سرپايي مراجعه كننده به بيمارستانهاي مورد مطالعه شهر تهران در سال 1388 با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروكوال(1988) كه روايي و پايايي آن مورد تاييد بوده است، انجام گرفت. در پايان از آزمونt، آزمون tزوجي و آزمون فريدمن با كمك نرم افزار(SPSS) به منظور تحليل داده هاي جمع آوري شده، استفاده شد. يافته‌ها: نتايج نشان داد تفاوت معني داري ميان ادراك و انتظار بيماران پيرامون ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات(عوامل محسوس، قابليت اطمينان، تضمين، پاسخگويي و همدلي) در بيمارستان‌هاي مورد مطالعه وجود داشت. بيماران مراجعه كننده به درمانگاهها، بعد تضمين را با 41/4 امتياز مهم‌ترين و پاسخگويي كاركنان را با 21/2 امتياز به عنوان كم اهميت‌ترين بعد رتبه بندي نمودند. نتيجه‌گيري: نتايج پژوهش حاكي از آن است كه با بكارگيري الگوي سروكوآل، مديران بيمارستانها قادر به ارزيابي كيفيت خدمات از ديد بيماران به عنوان مهمترين مشتري سازمان شده و با برنامه ريزي صحيح، اصلاح نابساماني ها و نهايتاً بهبود كيفيت خدمات، ممكن خواهد شد.

Background and Aim: The provision of high-quality services is considered as a prerequisite to the success of responsible organizations. Using SERVQUAL model, the present article seeks to delve into the quality of services provided in outpatient clinics as judged by patients in case-study hospitals throughout Tehran. Materials and Methods: This is a cross-sectional descriptive research in which 242 subjects were studied at the outpatient clinics under investigation throughout Tehran using a standardized questionnaire named SERVQUAL (1988). Results: The results of a t-test revealed a meaningful difference between the patients’ perception and their expectation about 5 factors (tangible elements, reliability, assurance, accountability and collaboration) affecting the quality of services in clinics. The patients rated ‘assurance’ as the most important factor (4.41) and ‘accountability’ as the least important of the 5 factors (2.21). Conclusion: The results indicate that the application of SERVQUAL model enables hospital managers to evaluate the quality of services as evaluated by patients as their most important clients and enhance the quality of such services through proper planning and removal of deficiencies. Key words: Service Quality, SERVQUAL, Outpatients, Hospital