ارايه چارچوبي مفهومي براي نوعشناسي دانش مشتري: مطالعه ي موردي

Proposing a Comprehensive Model of Electronic Learner Satisfaction Path( Case Study: Mehralborz University)

با عنايت به نقش بيبديل دانش دركسب مزيت رقابتي در اقتصاد جهاني امروز،كسبوكارها بيش از گذشته به دانش مشتري توجه ميكنند. شناسايي و مديريت انواع دانش مشتري از موضوعات چالشي پيش روي پژوهشگران و كارشناسان حوزه مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتريان است. هدف اين پژوهش ارايه چارچوبي مفهومي براي نوعشناسي دانش مشتري است. براي نيل به اين هدف، استراتژي پژوهش سه مرحلهاي شامل"طراحي چارچوب مفهومي پژوهش"،"اعتبارسنجي چارچوب مفهومي پژوهش" و "ارزيابي شركت منتخب (همكاران سيستم) با استفاده از چارچوب طراحي شده" دنبال شد. درمرحله اول، با استفاده از بررسي و تحليل ادبيات پژوهش، چارچوبي مفهومي (چارچوب خوشه انگور) مشتمل بر سي عنوان دانش مشتري در ذيل سه دسته عمده دانش "براي"، "از" و "درباره" مشتري طراحي شد. سپس اعتبار چارچوب پيشنهادي با استفاده از نظرسنجي خبرگان بررسي و تاييد شد. چارچوب خوشه انگور را ميتوان جامعترين چارچوب در حوزه نوعشناسي دانش مشتري دانست. در پايان، ميزان مديريت انواع دانش مشتري در شركت همكاران سيستم براساس چارچوب طراحي شده ارزيابي شد. نتايج پژوهش نشان ميدهد، اين شركت تاكنون بيشتر به "دانش براي مشتري" اهميت داده است.

Regarding the critical role of knowledge in gaining competitive advantages, businesses experts are focusing on customerʹs knowledge more than before according to recent global advancements. Identification and management of customer`s knowledge is one of the most challenging issues for researchers and experts in the field of knowledge management and customer relationship management. The purpose of this study is to provide a conceptual framework for identifying the typology of customer knowledge. To achieve this goal, a three-stage research strategy including "designing conceptual framework of research", "validation of conceptual framework "and "evaluation of selected company (Hamkaran System) using the framework designed" is developed. In the first stage, a conceptual framework (the cluster of grapes), including 30 customer`s knowledge in the following three major categories of knowledge "for", "From" and "about" the client was designed using literature review. Then the proposed framework is validated and approved by experts. Grape cluster framework can be considered as the most comprehensive typology framework of customer`s knowledge. Finally, the amount of customer knowledge management in Hamkaran System was evaluated based on the research framework. Results indicate that Hamkaran System has focused on "customer knowledge" more than other types of customer`s knowledge.