ارايه الگوي مفهومي فرآيند كسب بازخور مشتريان در رويكرد مديريت دانش مشتري

Presenting a Conceptual Model of Customer Feed back Process in Customer Knowledge Management (C.K.M) Approach

توجه به دانش در عصر دانايي و اقتصاد دانش‌محور از اولويت‌هاي سازمان‌هاي امروزي است. يكي از منابع با ارزش براي سازمان دانش از مشتريان است. آنچه مدنظر مشتري است و در ذهن او نهفته است نوعي دانش پنهان تلقي مي‌شود كه اگر هر بنگاهي بخواهد از آن ها استفاده كند بايد سازوكار مناسب آن را تعبيه كند. بنگاه‌ها براي دستيابي به مزيت رقابتي و عملكرد برتر بايد به‌دنبال منابع ارزشمند، كمياب، داراي قابليت تحرك اندك، غيرقابل تقليد و غيرقابل جايگزين باشند كه دانش چنين منبعي است. ما به دنبال ارايه الگويي مفهومي هستيم كه دانش مشتري را به‌عنوان بخشي از دانش بنگاه مدنظر داشته كه از تعامل با مشتري حاصل مي‌شود: هشت عامل اعتماد به فروشنده و اعتبار او، اعتبار بنگاه، پذيرش مشتري نسبت به فروشنده، بازخور مشتري، دانش از مشتري، آشكارسازي دانش مشتري، پردازش دانش و كاربردي نمودن دانش براي سنجش مديريت دانش مشتري شناسايي و ارزيابي شدند. به جز فرضيه اثرگذاري اعتبار بنگاه بر پذيرش مشتري مابقي فرضيات تاييد شدند. اين پژوهش با بررسي نظرات مشتريان، فروشندگان و مديران بنگاه و با استفاده از مدل معادلات ساختاري و نرم‌افزار ليزرل تجزيه و تحليل شده است. در اين زمينه پيشنهاد شد كه بنگاه به وضعيت ظاهر فروشندگان خود توجه كند، به قول‌ها و وعده‌هاي داده شده به مشتريان به‌موقع عمل كند، فضاي گفتگو فيمابين مشتريان و فروشندگان را در نمايندگي‌هاي فروش فراهم آورد. با برطرف كردن خواسته‌هاي مشتريان براي آن ها ارزش و اهميت قايل شود، به ويژگي‌هاي شخصيتي و رفتاري و تخصصي فروشندگان توجه كند و از افراد متخصص كه توان بررسي و تفسير نظرات مشتريان را داشته باشند، در محل نمايندگي‌هاي خود استفاده نمايد.

In the knowledge era, knowledge and knowledge-based economy, the priorities of todayʹs organizations. One of the valuable resources for the organization is the knowledge of the customers. What is the customerʹs account lies in his mind, be considered a kind of hidden knowledge, if any firm that wants to use them; It should provide an appropriate mechanism. Firms should seek to achieve competitive advantage and superior performance of valuable resources, scarce, with limited mobility, and canʹt be replaced these features have the knowledge that such and such a source. We are looking to provide a conceptual model of client knowledge as part of the firmʹs knowledge in mind the result is that the interaction with the customer. Eight factors: trust and credibility to the sellerʹs business reputation, customer acceptance of the seller customer feedback, customer knowledge, customer knowledge to detect, process knowledge and practical knowledge for assessing customer knowledge management should be identified and evaluated. Except for the impact hypothesis, firm reputation on customer acceptance, the remaining hypotheses were confirmed. This study examined the views of customers, sellers and managers of firms and with using structural equation modeling software "lisrel" is analyzed. Were proposed in the firm, according to the status of your sellers will appear, and with promises and promises made to customers in time to act space for dialogue between customers and sellers, in providing sales representatives, to meet demands of customers, for them to create value and importance. Note that the personality characteristics and behavioral and spatiality retailers and to personality characteristics, behavioral and attention to specialized sellers. The professionals and experts who can evaluate and interpret the ideas of our customers have in their agencies to use