خدمات مرجع مجازي سازمان اسناد وكتابخانه ملي جمهوري اسلامي ايران: ارزيابي كيفي

Virtual Reference Services of the National Library and Archives of Iran:Qualitative Evaluation

هدف: هدف پژوهش حاضر ارزيابي كيفي خدمات مرجع مجازي كتابخانه ملي ايران است. مولفه هاي جمعيت شناختي، رفتار اطلاع يابي و رضايت كاربران از خدمات مرجع مجازي، بررسي شده است. روش/ رويكرد پژوهش: پژوهش در دو مرحله انجام شده است. مرحله اول به تحليل محتواي وب فرم هاي مرجع مجازي پرداخته و مرحله دوم به روش پيمايشي ميزان رضايت كاربران را از طريق پرسشنامه الكترونيكي مورد بررسي قرار داده است. جامعه پژوهش حاضر 1825 وب فرم دريافت شده طي يك سال است كه از ميان آنها مطابق جدول مورگان 317 وب فرم به روش نمونه گيري تصادفي نظام مند 6 تايي انتخاب شده است. يافته ها: بيشتر جامعه استفاده كننده از اين خدمات را زنان (05/52 درصد) تشكيل مي دهند. اكثر كاربران داراي تحصيلات دانشگاهي بوده و پرسش هاي پژوهشي (14/42 درصد) بيشترين نوع پرسش هاي مطرح شده را تشكيل داده است. ميزان رضايت كاربران از پاسخ ارايه شده در حد زياد بود و نزديك به 70 درصد آنان بيش از يك بار از اين خدمات استفاده كرده اند. مهمترين عامل موثر بررضايت مندي، جامعيت پاسخ با ميانگين امتياز 58/3 است. دريافت خدمات از طريق پست الكترونيكي (20/50 درصد) و گفت وگوي پيوسته (34/38 درصد)، روش هاي مورد انتظار كاربران براي دريافت خدمات مرجع مجازي است. بيش از 90 درصد كاربران، ضرورت ارايه اين خدمات در كتابخانه ملي را در حد بسيار زياد و زياد ارزيابي كرده اند. نتيجه گيري: عامل موثر بر رضايت مندي كاربران حجم اطلاعات ارايه شده وسرعت پاسخ گويي است. از اين رو براي افزايش كيفيت اين خدمات، راه اندازي خدمات مرجع مجازي مشاركتي در سطح ملي بر پايه پست الكترونيكي و گفت وگوي پيوسته پيشنهاد شده است.

Purpose: This research aimed at qualitatively evaluating the virtual reference services of the National Library and Archives of I.R of Iran (NLAI). To do so the following were assessed: sociological characteristics, information seeking behavior and the extent to which users of virtual reference services are satisfied with them. Design/Methodology/Approach: The research was done in two stages. In the first stage content analysis was done on virtual reference webforms. The methodology applied in the second stage was to survey the extent to which users of virtual reference services were satisfied with the services as measured through electronic questionnaires. The study population contains 1,825 webforms received over a year among which 317 web forms were selected via systematic random sampling according to Morganʹs table. Findings: This research illustrates that 52.05 percent of the users of these services are women and 47.95 percent are men. Most of the users have higher education and research questions are the kinds of the questions mostly asked (42.14%). Users were very much satisfied with the virtual reference services, as approximately 70% of the users have benefited from these services more than once. The most important factor affecting users’ satisfaction was the comprehensiveness of the responses with the average score of 3.58. Users prefer to use virtual reference services via E-mail (50.20%) and online chat (38.34%). More than 90% of users mentioned that virtual reference services must be provided in Iranʹs National Library. Conclusions: According to the findings of this research the factors which affect users’ satisfaction comprise the amount of provided information and the speed of response. Therefore, in order to increase the quality of virtual reference services, this research suggests creating participatory virtual reference services at a national level, applying email and online chat.