ارزيابي طرح غدير (عضويت فراگير كتابخانه‌ها) ازديدگاه كتابخانه‌هاي همكار:كاربرد "سروكوآل"

Librariesʹ Nationwide Membership (Ghadir) Quality Assessment Using SERVQUAL: Co-Librariesʹ Perspective

"طرح غدير" با هدف ايجاد امكان دسترسي مستقيم افراد زير پوشش به منابع كتابخانه‌هاي دانشگاهي طراحي شده و از سال 1378، پس از يك دوره آزمايشي با همكاري 240 كتابخانه، از سوي پژوهشگاه علوم و فنّاوري اطلاعات ايران به‌عنوان مركز هماهنگ‌كننده در وزارت علوم، تحقيقات، و فنّاوري به اجرا درآمده‌ است. با گذشت چندين سال از شروع اين طرح، لازم بود كيفيت اين خدمت ارزيابي شود تا در صورت نياز، تغييراتي در آن صورت پذيرد. به‌همين دليل، در اين مقاله نتيجه ارزيابي كيفيت خدمات مركز هماهنگ‌كننده اين طرح از ديدگاه كتابخانه‌هاي همكار آن با استفاده از "سروكوآل" و روش پيمايش ارايه شده است. جامعه اين پژوهش را تمامي كتابخانه‌هاي زير پوشش طرح تشكيل مي‌داد كه عضويت در آن را پذيرفته‌اند. اين كتابخانه‌ها كه به‌عنوان كتابخانه‌هاي عضو يا همكار ناميده مي‌شوند، شامل 240 كتابخانه وابسته به 66 دانشگاه و موسسه پژوهشي بودند. تمامي اعضا جامعه آماري براي گردآوري داده‌ها درنظر گرفته شد و پرسشنامه‌ها در اختيار مديران ‌كتابخانه‌هايي كه عضو طرح بودند، قرار گرفت و از آنان درخواست شد پرسشنامه‌ها را در اختيار نمايندگان طرح غدير در كتابخانه (در صورت وجود) نيز قرار دهند. درنهايت، از ميان پرسشنامه‌هاي برگردانده‌‌شده از طرف 131 كتابخانه، 178 پرسشنامه قابل تحليل تشخيص داده شد. به اين ترتيب، ميزان رضايت و انتظار كتابخانه‌ها از خدمات و شكاف بين خدماتي كه دريافت كرده‌اند و انتظارات و خواست‌هاي آنها از مركز هماهنگ‌كننده بررسي گرديد. بر اين اساس، ميزان رضايت كتابخانه‌ها از اين پژوهشگاه و خدمات آن در چارچوب اين طرح در حد بالاتر از متوسط و به‌نسبت زياد (ميانگين 5/3) قرار داشت. در ابعاد سروكوآل نيز، همدلي (150/1-) و پاسخ‌گويي (10/1-)، بيشترين ميزان شكاف و اطمينان‌خاطر (53/-)، كمترين ميزان شكاف را بين خدمات مورد انتظار و خدمات دريافت‌شده از مركز هماهنگ‌كننده دارا بودند.

Ghadir Program has been developed to make direct access to academic universities’ resources. This program has been implemented in Ministry of Science, Research and Education by Iranian Research Institute for Information Science and Technology as the coordinating centre since 1999 in 240 libraries after a period of pilot run. After a couple of days, it was necessary to assess the quality of this program to make changes if required. Therefore, here the results of assessing the quality of services provided by the coordinating center from the viewpoint of participant libraries were presented. Servqual applied as the base for this quality assessment. The population of this research was the entire participants which consist of 240 libraries affiliated to 66 universities and research centers. The questionnaire as the research instrument was sent to the libraries’ managers and they were asked to give them to Ghadir Program agents to fill it as well. As the result, among the questionnaires returned form 131 libraries, 178 ones were analyzable. The satisfaction of participant libraries from the services received and the gap between these services and their expectations from the coordinating center was investigated. According to the findings, the satisfaction of libraries from this center was more than average (3.5 from 5). In the Servqual dimensions, empathy and responsiveness had the maximum and reliability had the minimum gap between services received and expectations from the coordinating center.