شناسايي و تعيين ميزان تاثير عوامل موثر بر پذيرش بانك‌داري الكترونيك از ديدگاه مشتريان

An Empirical Study of the Factors Affecting Customers Adoption of E-banking Services

چكيده در سال‌هاي اخير به موازات گسترش روز افزون فن آوري‌هاي اطلاعاتي و ايجاد فرصت‌هاي جديدي در صنعت بانك‌داري، موجبات توجه بيشتر به مقوله بانك‌داري الكترونيكي فراهم گرديده است. نتايج تحقيقات بيانگر اين واقعيت است كه موفقيت بانك‌داري الكترونيك، صرفاً با حمايت دولت و بانك‌ها حاصل نمي‌شود، بلكه مستلزم پذيرش اين خدمات از سوي مشتريان نيز مي‌باشد. در همين راستا، هدف مطالعه حاضر شناسايي عوامل موثر بر پذيرش و استفاده از خدمات بانك‌داري الكترونيك و هم‌چنين تعيين ميزان تاثير هر يك از اين عوامل از ديدگاه مشتريان مي‌باشد. جهت تحقق اين هدف از مدل يكپارچه پذيرش و استفاده از فن‌آوري (UTAUT) استفاده شده است كه تركيبي از تيوري‌هاي پيشين در حوزه پذيرش فن‌آوري مي‌باشد. در اين مطالعه با استفاده از روش تحقيق پيمايشي، پرسش‌نامه‌اي ميان 200 نفر از مشتريان (كاربران خدمات بانك‌داري الكترونيك) بانك ملت در سطح شهر مشهد توزيع گرديد و تحليل آماري داده‌ها با استفاده از نرم افزار SPSS و با بهره‌گيري از روش‌هاي همبستگي، رگرسيون و تحليل مسير صورت پذيرفت. نتايج حاصل از اين تحقيق نشان مي‌دهد سه عامل انتظار عملكرد، انتظار تلاش و تاثيرات اجتماعي بر تمايل استفاده از خدمات موثر هستند و دو عامل تمايل به استفاده و شرايط تسهيل‌گر روي استفاده از خدمات بانك‌داري الكترونيك تاثير گذارند. در حالي كه انتظار تلاش، بيشترين تاثير را روي پذيرش و استفاده دارد و انتظار عملكرد در جايگاه دوم اثرگذاري قرار دارد و دو عامل تاثيرات اجتماعي و شرايط تسهيل‌گر تاثيرات كمتري دارند. عوامل تعديل‌گر نيز تنها در برخي از روابط معنا دار شناخته شدند.

An Empirical Study of the Factors Affecting Customers Adoption of E-banking Services Mohammad Lagzian Assistant Professor, Management Department, Ferdowsi University of Mashhad Somayeh Yaghma M.A. in Business of Management Ferdowsi University of Mashhad Abstract In recent years, Information technology has highly affected the banking industry and the distribution channels of banking services toward self-servicing alternatives. At the present time, many banks and financial institutions are actively developing new electronic products for their customers but since customers don’t adopt and use the services, they can not profit from these new services. The purpose of this study is to identify factors which influence the adoption and usage of the electronic banking services and determine amount effect of any of factors from customers’ point of view. We examine this adoption behavior by utilizing the unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) that integrates eight theories of individual acceptance into one comprehensive model. On the basis of survey research, a questionnaire was distributed among 200 Mellat bank customers (users of electronic banking services) in Mashhad. Statistical analysis by SPSS software indicates that three major factors can contribute to user’s intention to use: (a) performance expectancy (b) effort expectancy (c) social influence. And two factors: (d) intention to use (e) facilitating conditions, can contributed to users adopt and use of e-banking services. Key Words: Electronic banking, Acceptance of Technology, the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), Customer.