عنوان مقاله :
عوامل تعيين كننده رضايت مشتريان از مراكز فروش تلفني بيمه اتومبيل: مورد مطالعه نمايندگي خدمات بيمه ايران خودرو
عنوان فرعي :
Determinants of the Callers’ Satisfaction of Motor Insurance Call Center: The Case of Iran khodro Insurance Services Agency
پديد آورندگان :
صحت، سعيد نويسنده استاديار دانشكده مديريت و حسابداري، دانشگاه علامه طباطبايي Sehhat , Saeed , دهدشتي شاهرخ، زهره نويسنده استاديار دانشكده مديريت و حسابداري، دانشگاه علامه طباطبايي Dehdashti Shahrokh , Zohre , شهرستاني، سيده سوگل نويسنده كارشناسي ارشد مديريت بازرگاني دانشگاه علامه طباطبايي Shahrestani , Seyyede Sogol
كليدواژه :
رضايت مشتري , فروش تلفني , مراكز تماس , فروش
چكيده فارسي :
اين مقاله به تحليل عوامل مرتبط با رضايت مشتريان از مراكز تماس و فروش تلفني بيمه اتومبيل در نمايندگي خدمات بيمه ايران خودرو ميپردازد. از چارچوب مفهومي فينبرگ (2006)، براي بررسي رابطه متوسط سرعت پاسخ دهي، زمان انتظار در صف، درصد موفقيت در تماس اول، نرخ قطع، متوسط زمان مكالمه، رعايت برنامه زماني پاسخ‌گويي، متوسط زمان لازم براي كارهاي صدور بيمه‌نامه، نرخ جابه‌جايي نمايندگان فروش و سطح خدمت با رضايت مشتريان استفاده شده است. روش نمونهگيري، تصادفي ساده و نمونه پژوهش شامل 384 نفر از مشتريان مركز فروش تلفني بيمه اتومبيل در نمايندگي خدمات بيمه ايران خودرو مي‌باشد. با توجه به نتايج تحليل رگرسيوني، متغيرهاي «نرخ جابه‌جايي نمايندگان فروش»، «درصد موفقيت در تماس اول» و «زمان انتظار در صف» بر رضايت مشتريان تاثيرگذار هستند.
كلمات كليدي :
#تست#آزمون###امتحان
