شناسايي و رتبه‌بندي راهكارهاي افزايش رضايت كاربران سيستم الكترونيكي ماليات بر ارزش افزوده با استفاده از AHP و برنامه ريزي صفر- يك

Identification and ranking strategies for improvement of the users’ satisfaction of value-added tax electronic system with the use of AHP and zero and one programming

شناسايي و رتبه‌بندي راهكارهاي افزايش رضايت كاربران سيستم الكترونيكي ماليات بر ارزش افزوده با استفاده از AHP و برنامه ريزي صفر- يك چكيده اكثر نظريه‌پردازان و محققان بر اهميت دو مفهوم رضايت مشتري ‌وكيفيت خدمات ‌توافق دارند و آنها را مفاهيمي بنيادي در مديريت خدمات مي‌دانند. با نگاهي بر ادبيات كيفيت درمي يابيم كه عمده صاحبنظران، كيفيت را حاصل برآورده‌شدن انتظارات و به عبارت ساده‌تر رضايت مشتري مي‌دانند. هدف اين تحقيق شناسايي بهترين راهكار(استراتژي) افزايش رضايت كاربران سيستم الكترونيك ماليات بر ارزش افزوده مي‌باشد، جهت رسيدن به اين هدف از تلفيق روش فرايند تحليل سلسله مراتبي (AHP) و برنامه‌ريزي صفر و يك استفاده شده است. بر اساس نتايج بدست آمده از مدل تلفيقي، راهكار(استراتژي) افزايش هوشمندي نظام خدمات الكترونيك ماليات بر ارزش افزوده به عنوان بهترين راهكار(استراتژي) جهت افزايش رضايت كاربران سيستم الكترونيك ماليات بر ارزش افزوده و به عبارتي افزايش كيفيت خدمات الكترونيك اين سيستم، شناسايي و انتخاب گرديد.

Abstract Most theorists and researchers agree on the importance of two key concepts of customer satisfaction and quality of the services and they believe the said concepts as two fundamental ones. Looking over the literature of quality, we understand that most experts believe that the quality is the result of considering expectations and customer satisfaction. This study aimed to identify the best approach (strategy) to increase satisfaction of VAT electronic system users. In order to achieve this, Analytic Hierarchy Process (AHP) and zero-One programming is used. Based on the results of the Hybrid Model, strategy to increase intelligence of VAT electronic services selected as the best strategy to increase user satisfaction from VAT electronic.