رابطه بين كيفيت خدمات و رضايتمندي تماشاگران در ورزشگاه هاي ميزبان ليگ قهرمانان آسيا

The Relationship between Service Quality and Satisfaction of Spectators in Host Stadiums of AFC Championship League

هدف پژوهش حاضر، بررسي رابطه بين معيارهاي كيفيت خدمات و رضايتمندي تماشاگران در ورزشگاه هاي ميزبان ليگ قهرمانان آسيا در ايران بود. روش پژوهش توصيفي و از نوع همبستگي بود. نمونه پژوهش 1443 نفر بودند كه از ميان تماشاگران حاضر در ورزشگاه هاي ميزبان ليگ قهرمانان آسيا در فصل 2009 (آزادي تهران، فولادشهر اصفهان و يادگار امام قم) به صورت هدفمند و در دسترس انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته كيفيت خدمات و رضايتمندي بود كه پايايي آن از طريق ضريب آلفاي كرونباخ 84/0 به دست آمد. بررسي فرضيه ها با استفاده از روش همبستگي پيرسون و تحليل رگرسيون چندگانه نشان داد كه بين ميزان دسترسي به خدمات، امنيت و طراحي و جذابيت فضاي ورزشگاه با رضايتمندي تماشاگران رابطه معني داري وجود دارد (001/0 P < ). همچنين بين بهداشتي بودن و تميزي فضاي ورزشگاه و نحوه برخورد مديريت و كاركنان اجرايي با رضايتمندي تماشاگران رابطه معني داري مشاهده شد (001/0P < ). در قلمرو صنعت ورزش، رضايتمندي تماشاگر مزاياي زيادي را براي باشگاه ها و تيم ها به دنبال دارد. باشگاه هاي فوتبال مانند موسسات خدماتي، بايد رضايت تماشاگران را به عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كار خود قلمداد كنند. بنابراين ضروري است، باشگاه ها و مديران آنها نهايت تلاش خود را به منظور ارتقاي هر چه بيشتر سطح كيفيت خدمات ارايه شده به هواداران به عنوان سرمايه هاي اصلي و مهم ترين منبع درآمد باشگاه به عمل آورند و با جلب رضايت آنها زمينه حفظ و تداوم حضور آنها در ورزشگاه ها را فراهم سازند.

The aim of this research was to investigate the relationship between service quality and satisfaction of spectators in host stadiums of AFC championship league. The method of research was descriptive – correlation. The sample of the research consisted of 1443 spectators in host stadiums of the AFC championship league in 2009 season (Azadi in Tehran, Fuladshahr in Isfahan, and Yadegar-e-Imam in Qom) who were selected by the purposive and available sampling. The researcher-made questionnaire of service quality and satisfaction was used to collect data; the reliability was calculated as 0.84 using Cronbach’s alpha coefficient. Data were analyzed by Pearson correlation coefficient and multivariate regression. The results showed a significant relationship between the access to service, security, design and attractiveness of the stadiums with satisfaction of the spectators (P < 0.001) and between cleanness of the stadiums, the behaviour of management and executive staff with satisfaction of the spectators (P < 0.001). As customers’ satisfaction have many advantages for clubs and teams in sport industry, football clubs like service institutes must consider customers’ satisfaction as an important criterion to measure the quality of their service. Thus, it is necessary for clubs and their managers to try their best to promote the level of service to their fans who are the main treasure and the most important source of income and to maintain and continue their attendance in the stadiums through satisfying them.