تعيين ميزان معيارهاي مشتري مداري در آموزش بر اساس ديدگاه دانشجويان دانشگاه علوم پزشكي اصفهان

Determining the Criteria of Customer-Orientation in Education: Viewpoints of Students at Isfahan University of Medical Sciences, Iran

مقدمه: با وجود رقابت شديدي كه بر اقتصاد امروز جهان حاكم است، اراي هي خدمات بيشتر به مشتري ها و ارتقاي كيفيت، ديگر يك ارزش افزوده قلمداد نمي شود؛ بلكه ضرورتي انكار نشدني است. در اين راستا، آموزش عالي و توجه به مشتري مداري به خصوص دانشجو محوري، ركن اصلي در پيشرفت و توسعه ي همه جانبه ي هر كشور مي باشد. از اين رو، هدف از اين پژوهش تعيين ميزان نمر هي معيارهاي مشتري مداري بر اساس ديدگاه دانشجويان دانشگاه علوم پزشكي اصفهان بود. روش بررسي: اين پژوهش تحليلي از نوع مقطعي در سال 1390 بود. جامعه ي پژوهش كليه ي دانشجويان دانشگاه علوم پزشكي اصفهان در 7 دانشكده بودند. حجم نمونه با توجه به فرمول هاي آماري 384 نفر بوده است. ابزار جم عآوري اطلاعات پرسش نامه ي محقق ساخته اي بودكه به بررسي چهار معيار تعريف شده براي مشتري مداري (دانشجو محوري) پرداخت و شامل مشتري مداري از سوي مديريت دانشگاه، اعضاي هيات علمي، گروه هاي تحصيلي و فرايندهاي آموزشي بود. پايايي و روايي پرسش نامه سنجيده شد و در نهايت با استفاده از نرم افزار مستقل و آناليز واريانس يك طرفه، داده هايي كه بر اساس طيف ليكرت بودند، تحليل گرديدند. t و روش هاي آماري SPSS آماري 50 ) و فرايندهاي آموزشي / 53 ) و معيارهاي هيات علمي ( 27 / يافته ها: نمره ي معيار گروه هاي تحصيلي بيشتر از ساير معيارها بود ( 45 40 ) را در ارتقاي مشتري / 46/12 ) به ترتيب داراي بيشترين ميزان مشتري مداري بوده اند و معيار مديريت دانشكد هها كمترين تاثير ( 56 ) مداري دانشجويان نسبت به ساير معيارها داشته است. جنسيت و مقطع تحصيلي دانشجويان با اكثر معيارهاي مشتري مداري ارتباط معني دار آماري داشت و در همه ي آن ها در زنان و مقطع كارشناسي ارشد بيشترين ميزان مشتري مداري مشاهده شد. نتيجه گيري: حيطه ي مشتري مداري هم در ابعاد مختلف و هم در دانشگاه هاي علوم پزشكي با ساير دانشگا هها مي تواند تفاوت داشته باشد؛ زيرا كه بايد به جنسيت دانشجويان به عنوان يك عامل اثرگذار در كيفيت ارايه ي خدمات بهداشتي و درماني توجه كرد و براي ارتقاي مشتري مداري، بازبيني فرايندهاي آموزشي مبتني بر دانشجو و توجه مديريت دانشگاهي به دانشجويان داراي اهميت به سزايي است. واژه هاي كليدي: معيارها؛ مشتري مداري؛ آموزش.

Introduction: Due to the intense competition that has dominated the world economy, providing additional services to customers and quality improvement are not considered as added value but as necessary and inevitable. Therefore, higher education, and focusing on customers, particularly students, is the main pillar of progress and comprehensive development of each country. Hence, the purpose of this study was to determine the scores of customer-oriented criteria according to the viewpoints of students of Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran. Methods: This analytical, cross-sectional study was conducted in 2011. Research community included all students in 7 schools of Isfahan University of Medical Sciences. Sample size was calculated as 384 persons. Data collection tool was a self-made questionnaire evaluated the four criteria of customer-oriented (student-oriented) approach. It covered customer orientation of the university management, faculty, educational departments, and the educational process. All assessments were made based on a Likert scale. Validity and reliability of the questionnaire were also evaluated. Finally, using SPSS, independent t-test and analysis of variance (ANOVA) were performed to analyze data. Results: Score of educational departments (53.45) was higher than the other criteria. Faculty (50.27) and educational processes (46.12) had the highest level of customer-orientation. However, management had minimal impact (40.56) on promoting customer-orientation. Gender and level of education were significantly associated with most customer-orientation criteria, i.e. women and masterʹs course had the highest levels of customer-orientation criteria. Conclusion: Since gender is considered as a determining factor in medical and health-related services provision, customer-orientation can differ in various aspects between universities of medical sciences. In order to improve customer-orientation, attention needs to be paid to studentcentered activities. Keywords: Criteria; Customer-Focus; Education.